6 padomi, kā bildināt pazudušus mazumtirdzniecības klientus

Septiņi no 10 attiecībām ziņots, ka neizdodas pirmā gada laikā. Vai mazumtirdzniecības un klientu attiecības ir labākas?

Šis ir īstais gada laiks, lai par to padomātu, kad miljoniem cilvēku svin savu mīlestību un attiecības. Jo miljoniem citu šis gada laiks kalpo kā atgādinājums par zaudēto vai neatrasto mīlestību. Un mazumtirgotāji no šīs realitātes neizvairās.

Mazumtirgotāji un zīmoli faktiski ir nemitīgā vilināšanās stāvoklī, kuru uzdevums ir pārliecināt katru klientu, ka viņš vai viņš ir īpašs; varbūt "viens". Dažreiz viņi sasniedz atzīmi, dažreiz ne. (Piemērs: tie neparastie e-pasta ziņojumi “Tieši jums, jo jūs esat viens no mūsu labākajiem klientiem” klientiem, kuri pie viņiem nav iepirkušies gadiem ilgi.)

Tomēr klients saglabāšanas līmenis mazumtirdzniecībā ir tikai 63%, salīdzinot ar 75% banku un 78% telekomunikāciju jomā, liecina maksājumu pakalpojumu uzņēmuma Paddle dati. Galu galā ir samērā viegli atstāt vienu mazumtirdzniecības vietni vai veikalu uz citu, un bieži vien klientam ir labs iemesls iepirkties citur — cena, ērtības trūkums, preces trūkums vai vispārēja vilšanās.

Ja jūsu pircēji atgriežas pie jums, viņi ir jūsu

Taču klientu vilšanās nav jāilgst mūžīgi. Mazumtirgotāji var novērst izplatītākās kļūdas, kas, visticamāk, izraisa klientu sabrukumu. Tālāk ir sniegti seši no šiem sabrukuma izraisītājiem un grima padomi.

1. Jūs aizmirsāt par datumu. Mazumtirgotājam nav jābūt Romeo, lai zinātu, ka pircēji, ierodoties veikalā – pēc viņa paša ielūguma – sagaida, ka preces tur būs. Tomēr 2022. gada beigās ķēdes veikalu vecums par to ziņoja 71% no patērētājiem sacīja, ka ir sarūgtināti par to, ka šobrīd krājumi ir sliktāki nekā pirms pandēmijas. Gandrīz 60% tikko mainīja zīmolu, kad tas notika. Padoms par grimu: Jūsu darbs IR Klientu apkalpošana galvenie krājumu izbeigšanās cēloņi ietver neprecīzas prognozes un krājumu uzskaiti, saskaņā ar Oracle Netsuite. Hei, mēs visi pieļaujam kļūdas, un pircēji var viņiem piedot, ja mazumtirgotājs ir viņu kompetencē. Signage var ievietot tiešsaistes pasūtījuma informāciju par preču iztrūkumu, lai pircēji varētu saņemt to, ko viņi meklēja (ideālā gadījumā ar bezmaksas piegādi).
2. Tu kavēji. Pircēji arvien mazāk izturas pret novēlotām piegādēm. 2022. gada aptaujā, ko veica Voxware, 65% no patērētājiem teica, ka pilnībā pametīs mazumtirgotāju pēc divām vai trim novēlotām piegādēm. Padoms par grimu: Atjaunināt, atjaunināt, atjaunināt. Vajadzības gadījumā pa e-pastu, sms, pa tālruni. Whole Foods un Amazon rāda piemēru, kam sekot, nodrošinot divu stundu piegādes pakalpojumu. Tas nosūta paziņojumus, kad pasūtījums tika veikts, kad tas tiek iesaiņots un kad tas tiek piegādāts. Turklāt izsekošanas opcijas ļauj pircējam precīzi redzēt, kur ir piegāde ceļā un cik pieturas ir no galamērķa, tāpēc nav pārsteigumu.
3. Tu esi slikts komunikators. Visiem mazumtirgotājiem, kas pieprasa klienta kontaktinformāciju, ir jāpārliecinās, ka tam ir Cyrano līmeņa komunikācijas prasmes. Ziniet savu auditoriju – nesūtiet Roksanai saldus piedāvājumus, kuriem viņai nav jēgas. Un strādājiet pie savām sarunu tēmām. Ja atkal un atkal sūtīsit viena veida ziņojumus, viņa pārstās klausīties. Padoms par grimu: Lai izvēlētos pareizo vārdu, mazumtirgotājiem un zīmoliem vispirms ir jāieklausās un jāsadzird, kas ir svarīgi viņu labākajiem klientiem. Atslēgvārdu meklēšana, konkurētspējīga izpēte un klientu apkalpošanas sarakste var sniegt norādījumus. Sirano de Beržerakam bija lielisks deguns, bet vēl labākas ausis.
4. Jūs aizmirsāt sava datuma vārdu. Pat ja mazumtirgotājs ir labs komunikators un sūta akcijas, kas piesaista klientu, mazumtirgotājs zaudē uzticamību, ja piedāvā piedāvājumus adresēt "cienījamam klientam". Pircējs var turpināt izmantot piedāvājumu priekšrocības, bet neko citu, jo ir skaidrs, ka mazumtirgotājs nevar apnikt pat atcerēties vārdu. Padoms par grimu: Izmantojiet lojalitātes programmas un dalību, lai personalizētu klientu saraksti. Mazumtirgotāji var apmācīt komandas locekļus lietot pircēja vārdu, kad tas ir pieejams. Viesnīcām tas ir ļoti labi, jo to darbinieki zina, ka viņu klienti patiešām tādi ir Viesi. Mazumtirgotājiem būtu labi pieņemt tādu pašu domāšanas veidu.
5. Jūs bijāt izmantoti. Tas mēdz notikt, ja mazumtirgotāji piedāvā jaunus atalgojuma programmas dalībniekus ar dāsnām reģistrēšanās priekšrocībām. Tas var būt efektīvs uzņemšana taktika, taču liels skaits jaunu dalībnieku var nekad neatgriezties. Padoms par grimu: Labākajās attiecībās tiek saprasts, ka vienam cilvēkam jūs nevarat būt viss. Mazumtirgotāji var parādīt vienreizējiem pircējiem, ka viņiem ir daudz vairāk, nekā šķiet. Kopzīmola atlīdzības programmas partnerības, piemēram, starp Kroger un Shell vai Target un Ulta, piedāvā sarežģītākas un bagātinošākas programmas attiecības.
6. Tev bija garlaicīgi. Paskatieties apkārt uz konkurenci, mazumtirgotāji. Dollar General ir pievilinājis savu izskatu ar jauneklīgo ķēdi Popshelf. Walmart testē interaktīvos konceptu veikalus. Amazon ir pārtraucis Amazon Fresh veikalu izvēršanu, līdz tas izdomā, kā tos atšķirt no konkurentiem, RetailWire ziņoja. Padoms par grimu: Jā, mazumtirdzniecības pieredze, kas paliek tieši tāda pati, ir uzticama, taču tā var kļūt tik nežēlīga. Šeit mazumtirgotāji var pamanīt pircējus, kuri ierodas ieraduma, nevis lojalitātes dēļ. Taču lojalitāti var iegūt, ja mazumtirgotājs seko saviem pircējiem un veic nelielas korekcijas, lai palīdzētu viņiem justies svarīgākiem. Tiem nav jābūt dārgiem uzlabojumiem. Walmart konceptveikalā ir iekļauts uzlabots apgaismojums — vienkārša darbība, kas var pagarināt iepirkšanās datumu.

Visbeidzot: jūs neatzvanījāt!

Paskatieties, šodien gandrīz katrs pircēja darījums tiek izsekots, tāpēc pastāv iespējas pat veikalā pircējiem pēc pirkuma nosūtīt īsziņu vai e-pastu, lai pateiktos un lūgtu atsauksmes (varbūt citu iepirkšanās datumu?).

Šiem turpmākajiem paziņojumiem ir jābūt stingriem. Viņiem jābūt pārdomātiem, komplimentāriem un dāsniem. Tāpat kā Tesla to darīja 2016. gadā, kad tā nosūtīja sava modeļa 3 pircējus transportlīdzekļa skices ar rokām. Vai arī to dara skaistumkopšanas zīmoli, kad tie sūta bezmaksas paraugus ar tiešsaistes pasūtījumiem.

Tomēr mazumtirgotājiem nevajadzētu rīkoties izmisīgi. Izmisuma dvesma ir patiesa (skatoties uz tevi, Bed Bath & Beyond). Ienesīgas saskarsmes uzņem apgriezienus, savukārt attiecības ar pircējiem atkal var maksāt daudz. Ziniet, kad atlaist.