Paātriniet klientu panākumus un zīmola lojalitāti, izmantojot datus

Rpēdējā laikā finanšu pakalpojumu un telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēji ir saskārušies ar ievērojamām problēmām. Viņi saskārās ar digitāli gudriem konkurentiem, pieauga cerības uz klientu apkalpošanu tiešsaistē (pirms un pēc pandēmijas), kā arī pieauga satrauktu klientu gadījumu skaits. Tikmēr attālinātais darbs ietekmēja apkalpojošā personāla produktivitāti, ikdienas darbību u.c. Taču tās nav vienīgās pakalpojumu virzītās nozares, kas reaģē uz traucējumiem un pieaugošajām patērētāju vēlmēm.

Pakalpojuma kvalitāte var nozīmēt atšķirību starp klientu saglabāšanu vai zaudēšanu, tāpēc organizācijām ir jāpārbauda, ​​kā, kur un kad tās sadarbojas ar tiem. Būtisks ir viens klienta skatījums, kas aplūko pakalpojumu, mārketinga un tirdzniecības pieredzi. Diemžēl daudzi uzņēmumi cīnās ar atšķirīgiem datiem un atvienotām lietojumprogrammām, kas traucē šo skatu. Tas nozīmē, ka pakalpojumu sniegšanai un attiecīgajām tehnoloģijām ir jāpastiprina, lai palīdzētu organizācijām nodrošināt konsekventāku, vienmērīgāku, ātrāku un personalizētāku pieredzi klientiem, kuri piekrīt, ka ar “pietiekami labu” pakalpojumu nepietiks.

Pārveidojot pakalpojumu stratēģiju un darbības, izmantojot datus, tiek sasniegti labāki biznesa rezultāti. Uz datiem balstīta pakalpojumu pieeja rada pozitīvas pārmaiņas finanšu pakalpojumu un telekomunikāciju nozarē, kā arī var palīdzēt jūsu uzņēmumam sasniegt šādas priekšrocības:

1. Uzlabota, personalizēta klientu pieredze visos kanālos

2. Produktīvāki, pilnvarotāki pakalpojumu aģenti, kas ietekmē panākumus

3. Paaugstināta efektivitāte, prioritāšu noteikšana un automatizācija visā pakalpojumu darbībā

4. Samazināta IT sarežģītība un izmaksas, kā rezultātā palielinās peļņa

Sliktas klientu pieredzes riski

Ja klienti saņem nevainojamu pakalpojumu, pastāv lielāks risks pāriet pie konkurentiem. Faktiski 80% patērētāju mainīsies tikai pēc vienas sliktas pieredzes¹— mudināt uzņēmumus konkurēt vairāk nekā tikai par cenu un izvēli. Pastāv arī citas nopietnas sekas: klientu skaita palielināšanās, reputācijas un uzticības samazināšanās, izaugsmes apstādināšana un darbinieku, aģentu vai vadītāju noplicināšanās.

Biznesa apstākļi var mainīties uzreiz. Klientu mijiedarbība var radīt problēmas ar nopietnām sekām (ti, dārga atbilstība vai normatīvie naudas sodi vai straujš apmierinātības rādītāju kritums). Katra problēma pakļauj uzņēmumam lielāku risku iegūt nozagtu tirgus daļu, kuru jūs nevarat atļauties zaudēt.

Apņemoties veikt uz datiem balstītas un digitāli vadītas pakalpojumu darbības — no kontaktu centra līdz laukam — jums ir labākas pozīcijas ar klientiem un varat samazināt vai novērst lielāko daļu risku. Digitālajā vidē iesaistīšanās šķēršļi bieži tiek samazināti vai novērsti, ļaujot klientiem iegūt lielāku piekļuvi pakalpojumiem un zīmoliem iegūt lielākas iespējas labākai klientu apkalpošanai.

Kā atbloķēt datus un pārveidot klientu apkalpošanu no gala līdz galam

Pāreja uz datiem balstītu pakalpojumu sākas ar vadītāju apņemšanos izveidot un uzturēt saskaņotu datu stratēģiju, kas aptver cilvēkus, procesus un tehnoloģijas, kas atbalsta uzņēmējdarbības noturību un turpmāko izaugsmi. Nākamais solis ir datu avotu apvienošana ar intuitīvu un elastīgu analīzi, lai iegūtu vienu patiesības avotu.

Iepludinot analīzi visās pakalpojumu operācijās (un biznesā), aģenti un vadītāji iegūst šo nenovērtējamo, pilnīgu klienta skatījumu, lai ietekmētu personisku, ātru un efektīvu apkalpošanu un pārveidotu zvanu centru no klusas darbības par veiklu pārmaiņu veicēju, kas ietekmē mārketingu, pārdošanu. , produktu izstrāde un daudz kas cits. Pie taustāmiem rezultātiem pieder:

Par finanšu pakalpojumiem…

· Klientu apmierinātības pieaugums līdz 31%.

· Līdz 29% pieaugums aģentu un lietotāju produktivitātē

· Klientu noturēšanas samazinājums līdz 27%.

Telekomunikācijām…

· Par 37% ātrāks laiks līdz izšķirtspējai

· Apkalpošanas izmaksu samazinājums par 55%.

· Vidējo ieņēmumu uz lietotāju (ARPU) pieaugums par 53%

Apskatīsim četras uz datiem balstīta pakalpojuma priekšrocības un attiecīgos resursus, kamēr jūs koncentrējaties uz būtiskāko aizsardzību.

1. Uzlabota, personalizēta klientu pieredze dažādos kanālos

Klienti ir vērtīgs biznesa īpašums, tāpēc katras attiecības rūpīgi jākopj un jāaizsargā. Neatkarīgi no tā, kā viņi iesaistās, katrs sagaida personisku mijiedarbību, kas rezultēsies ātri. Iespējams, ir radusies pakalpojuma problēma, un viņi ir mēģinājuši saņemt palīdzību. Vai varbūt ir iespēja pārdot savus esošos produktus un pakalpojumus. Diemžēl apslēptās datu sistēmas, kas atrodas jūsu organizācijas klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmā un ārpus tās, sarežģī augstākā līmeņa pakalpojumu sniegšanu savā klasē.

Dati, analītika un AI ir digitālo uzņēmumu pamats, kur funkcionāls ieskats veicina pozitīvus biznesa rezultātus. Pēc McKinsey domām, daudzi uzņēmumi, kas izmanto uz datiem balstītu praksi, ziņo par pieaugumu par +15% virs tirgus²—jo īpaši B2B tirgū, bet tāda pati prakse attiecas uz B2C uzņēmumiem.

Čārlza Švāba stāsts

Čārlzs Švābs paļaujas uz datiem, lai atbildētu uz finanšu plānošanas jautājumiem, uzlabotu klientu pieredzi, palielinātu darbības sviru un daudz ko citu. Pārejot no statiskā uz dinamisku klientu skatījumu, izmantojot Tableau, viņu zvanu centri, filiāles un galvenās mītnes darbinieki var redzēt datu kļūdas vai neatbilstības un atklāt ieskatus, lai veiktu produktu korekcijas, lai klientu nauda tiktu tālāk un viņu iesaistīšanās būtu pozitīva.

“Tagad tie, kas saņem un apstrādā klientu zvanus, paši dara savu ietekmi, palīdzot uzturēt augstāku klientu apmierinātības līmeni. Viņi pāriet uz lomu, kurā viņi aplūko datus, kas saistīti ar klientu iesaistīšanos.

2. Produktīvāki, pilnvarotāki pakalpojumu aģenti, kas ietekmē panākumus

Kad aģenti pāriet no sistēmas uz sistēmu, mēģinot piekļūt informācijai un manuāli veikt procesus, klienti jūt un reaģē uz atvienotās komunikācijas, sadrumstalotās pieredzes un ilgā gaidīšanas laika ietekmi. Viņi vēlas jēgpilnu mijiedarbību no apkalpojošā personāla, kas redz pilnīgu klientu un biznesa datu skatījumu, lai ietekmētu gudrākas atbildes un darbības.

Kā norādīts Salesforce Research pārskatā “Pakalpojuma stāvoklis”, 91% klientu apgalvo, ka veiks vēl vienu pirkumu, ja pakalpojums būs labs.¹. Izmantojot intuitīvo analīzi, jūsu aģenti var piekļūt datiem un kataloģizēt tos, pēc tam analizēt tos, lai iegūtu vērtīgus un uzticamus ieskatus, kā arī kopīgot tos ar citiem, lai darbotos klientu interesēs. Piekļuve iepriekš izveidotiem informācijas paneļiem, piemēram Tableau zvanu centra paātrinātājs sniedz jūsu pakalpojumu komandai dziļāku priekšstatu par vispārējiem pakalpojumu līmeņiem un palīdz visiem uzņēmumu vadītājiem analizēt aģentu darbību — gan labos, gan sliktos. Jūtieties pārliecināti, zinot, ka dati ir rokas stiepiena attālumā, lai pieņemtu labākus un ātrākus lēmumus visās klientu mijiedarbībās.

Verizon stāsts

Tūkstošiem klientu ir atkarīgi no interneta, kabeļa un tālruņu pakalpojumu sniedzējiem, lai nodrošinātu uzticamu pakalpojumu. Kad klienti izmanto šos pakalpojumus, tiek izveidots un apkopots pietiekami daudz datu. Verizon to analizē kopā ar Tableau, lai pārliecinātos, ka klienti ir apmierināti, problēmas tiek risinātas un tādas nodaļas kā mārketings vai zvanu centri var redzēt modeļus un darbības, lai uzlabotu pakalpojumu. Izcilības centram ir izšķiroša nozīme, jo tie veic analīzi, atbalsta datu pārvaldību un sniedz ieskatu ieinteresētajām personām, lai uzlabotu lēmumu pieņemšanu.

“Ieskati no informācijas paneļiem palīdz mums optimizēt zvanu centra darbības, lai samazinātu vairāku klientu zvanu skaitu. Šo savlaicīgo informācijas paneļu pārraudzība parāda, ka, pieaugot izšķirtspējas līmenim un klientu apmierinātības indeksam, samazinās zvanu un sūtījumu apjoms, kas ir galvenie izmaksu faktori.

3. Paaugstināta efektivitāte un sarežģītāku lietu prioritātes noteikšana visā pakalpojumu darbībā

Pirms 2020. gada kontaktu centri varētu pārvaldīt tradicionālos klientu pieprasījuma un pakalpojumu kāpumus. Taču šie pieaugumi parasti ir īslaicīgi un paredzami, salīdzinot ar neparedzētām izmaiņām un jaunām cerībām, kas pieaug saistībā ar digitālo iesaisti un pandēmiju. Tā kā darbinieku skaita samazināšanās dēļ tiek apstrādāti arī zvanu centra gadījumi, pieredzes vienādojumam ir nepieciešamas uz datiem balstītas tehnoloģijas, kas atbalsta efektivitāti, prioritāšu noteikšanu un automatizāciju, jo īpaši lieliem, izkliedētiem uzņēmumiem.

Mūsdienās interaktīvā analīze ar iebūvētu AI palīdz jūsu darbiniekiem pārliecinoši izprast visus klientu datus un pakalpojumu veiktspēju savās darbplūsmās, kas palīdz viņiem būt paredzošākiem un aktīvākiem, izvēloties, kā rīkoties klientu vārdā. Ar AI darbināmā analītika arī veicina ieskatu labāku kontaktu maršrutēšanu, uzlabotu zvanu centra un lauka personāla kapacitāti un apgrūtinošāku, laikietilpīgāku procesu automatizāciju. Piemēram, viens informācijas panelis, kurā tiek rādīti zvanu centra KPI Tableau, var palīdzēt vadībai redzēt un zināt, kur optimizēt darbības — no vairāku sistēmu atkarību racionalizācijas vai likvidēšanas līdz zemas vērtības procesu automatizācijai, kas kavē produktivitāti un komunikāciju. Tas atbrīvo apkalpojošo personālu, lai palīdzētu lielākam skaitam klientu un risinātu sarežģītākus gadījumus.

Telstras stāsts

Nekonsekventi, sadrumstaloti Telstra dati apgrūtināja konveijeru, ieņēmumu prognozēšanu un jaunu tehnoloģiju ātrāku piegādi klientiem. Taču Sales Cloud un CRM Analytics kombinācija mainīja to, kā tie klientiem piedāvā jaunus risinājumus un mēra biznesa vērtību. Sales Cloud nodrošina pilnīgu priekšstatu par uzņēmuma klientiem un ļauj pārdošanai prognozēt un sadarboties, lai iegūtu nozīmīgāku mijiedarbību. CRM Analytics arī palīdz uzņēmumu vadītājiem un apkalpojošajam personālam koncentrēties uz to, kā sasniegt savus biznesa KPI.

4. Samazināta IT sarežģītība un izmaksas, kā rezultātā palielinās peļņa

Izmantojot pašapkalpošanās risinājumu, piemēram, Tableau, iegūstiet ļoti konfigurējamu, pārvaldāmu un pielāgojamu analīzi, lai palielinātu veiktspējas skaidrību un izveidotu ātrākus, precīzākus biznesa lēmumus vai prognozes. IT vairs nav sastrēgums, un apkalpojošajiem darbiniekiem, biznesa analītiķiem un vadītājiem ir skaidra izpratne par tiešu klienta ceļojuma redzamību un to, kādi faktori paplašina vai mazina panākumus.

Tas var nozīmēt labāku plānošanu ar personālu, prognozēm un sezonalitāti, lai samazinātu pakalpojumu izmaksas un saglabātu kvalitatīvu klientu iesaisti visa gada garumā.

JPMorgan Chase (JPMC) stāsts

Pieaugot apvienošanās un pārņemšanas rezultātā, stratēģiskie dati kļuva par JPMC nozīmīgiem biznesa darījumiem. IT padarīja datus viegli pieejamus biznesa komandām, izmantojot Tableau, lai domēna eksperti varētu sekot līdzi nozares izmaiņām, noteikumiem un riskiem un optimizēt klientu panākumus. Piemēram, mārketinga operācijas analizē klienta ceļu, lai informētu reklāmas materiālus un produktus, piemēram, mobilo lietojumprogrammu, un filiāļu vadītāji pārbauda mazumtirdzniecības datus, lai nodrošinātu labāku banku pieredzi.

“Mēs ievietojām Tableau mūsu spēcīgajās klientu datu kopās… lai ātri uzdotu tādus jautājumus kā “Cik daudziem klientiem ir Freedom un norēķinu konts, un viņi izmanto mobilo maku”. ”