Un tāpēc klientu mīlestība pret Southwest Airlines nebeidzas

Southwest Airlines tikko izrādīja nedaudz vairāk mīlestības pret saviem klientiem.

Aviokompānija nesen paziņoja, ka ceļojumu kuponus tā izsniedz, kad klienti atceļ neatmaksājamu lidojumu derīguma termiņš vairs nebeidzas.

Iepriekš Southwest ievēroja standarta nozares praksi, kas prasīja pasažieriem izmantot ceļojumu kredītus viena gada laikā pēc sākotnējās biļetes iegādes datuma. Kopš pandēmijas sākuma lielākās ASV aviokompānijas (ieskaitot dienvidrietumus) uz laiku ir atcēlušās no šīs politikas. Bet tā vietā, lai pagarinātu šo atbrīvojumu vēl uz dažiem mēnešiem (kā to darīja lielākā daļa aviokompāniju), Southwest veica politikas izmaiņas. pastāvīgs.

Tas ir apsveicams uzlabojums pasažieriem, kuri jau sen ir vēlējušies pēc lielākas elastības gaisa satiksmē (vēlme, kas pandēmijas laikā kļuva vēl izteiktāka). Un tas ir vēl viens Southwest klientu pieredzes atšķirības elements, taustāms zīmola pierādījums, kas tos atšķir no pūļa.

Atkal un atkal Southwest pieeja klientu pieredzes aploksnes virzīšanai ir bijusi pazīstama, un tā ir rokasgrāmata, kas var sniegt lielāko labumu jebkuram uzņēmumam:

Noņemiet nozares standarta kairinātājus.

Ir daži klientu sāpju punkti, kas ir tik cieši saistīti ar noteiktām nozarēm, ka to noņemšana kļūst par iemeslu patērētāju slavēšanai (un konkurences priekšrocību virzītājspēkam).

Apsveriet, kā T-Mobile atjaunoja savu biznesu ar savu "Nepārvadātājs” stratēģiju, atbrīvojot mobilo sakaru pakalpojumu patērētājus no nicinātajiem ilgtermiņa līgumiem un dārgām datu pārsnieguma maksām. Vai arī kā Amazon izglāba e-komercijas patērētājus no liekas datu ievades ar savu patentēto1 klikšķis” pirkšanas poga.

Tieši to Southwest ir darījis atkal un atkal – kad tas atteicās iekasēt nodevas par bagāžu, kad tas apņēmāsPārredzamība” biļešu cenās, un tagad, kad tas noņēma no galda neapmierinātību ar ceļojumu kredītu termiņiem.

Padomājiet par nozares standarta kairinātājiem, kas nomoka jūsu tirgus laukumā un doties krusta karā, lai tos likvidētu. Tas padarīs jūsu uzņēmumu par varoni gan klientu, gan potenciālo klientu acīs.

Pārskatiet to, kas ir būtisks.

Ko dara jūsu klienti tiešām rūpēties par? Ziņas: visticamāk nav produkts vai pakalpojums, ko pārdodat.

Jūsu uzņēmuma piedāvājums ir tikai sastāvdaļas, kas palīdz sasniegt kādu lielāku mērķi, ko jūsu klients cenšas sasniegt. Izpratne par šo mērķi ir būtiska, lai veicinātu inovācijas klientu pieredzē, jo tas ļauj plaši domāt par to, kas patiesi attiecas uz jūsu klientu. Kad esat to precīzi norādījis, varat strādāt atpakaļ, lai izstrādātu produktus un pakalpojumus, kas lieliski atbilst jūsu klientu racionālajām un emocionālajām vajadzībām.

Kad skārusi pandēmija, Southwest (un citas lielākās aviokompānijas) izdarīja atkārtoti izpētīt, kas bija aktuāls saviem klientiem, un tieši iegūtās atziņas, cita starpā, izraisīja ceļojumu kredītu termiņa apturēšanu.

Taču Southwest ir sapratis, iespējams, ātrāk nekā konkurenti, ka Covid-19 pasaulē elastīgums ir karalis. Dienvidrietumu izpilddirektors Bobs Džordans to izteica peļņas nolūkos: "Mūsu klienti mums saka, ka sirdsmiers saistībā ar spēju mainīties ir patiešām ļoti svarīgs."

Mūsdienu vidē elastība pielāgot ceļojumu plānus un pilnīga rīcības brīvība pārplānot ir produkta funkcija, kas ceļotājiem ir ļoti svarīga, un to viņi noteikti ņems vērā, izvēloties aviokompāniju.

Meklējiet izmaksu savienojumu.

Kad uzņēmumu vadītāji domā par Klientu pieredzes ROI atšķirības, viņi bieži pievēršas ieņēmumu līnijai. Galu galā uzlabota klientu pieredze nozīmē labāku klientu noturēšanu, lielāku maku un vairāk ieteikumu — tas viss rada papildu ieņēmumus.

Šī ietekme uz ieņēmumiem ir tālu no teorētiskas. Piemēram, dažus gadus pēc tam, kad bagāžas maksa kļuva par ierastu lietu, Southwest's pētniecība norādīja, ka aviokompānija patiešām to darījusi gūta 1 miljarda dolāru ieņēmumi, ļaujot somas turpināt pārvadāt bez maksas (palielinātās tirgus daļas dēļ, ko veicina klientiem draudzīga politika).

Dienvidrietumi, bez šaubām, sagaida ieņēmumu pieaugumu no sava jaunākā klientu pieredzes apvērsuma, jo pasažieri izvēlas pārvadātāju, kas piedāvā nozarē vadošo biļešu pārdošanas elastību. Bet interesanti ir tas, ka viņi arī sagaida nozīmīgu Izmaksu ietaupījumi.

Tas ir tāpēc, ka ceļojumu kredīta jautājumi ir Southwest klientu attiecību nodaļas galvenais zvana vadītājs, norāda aviokompānijas galvenais komercdirektors Endrjū Vatersons. Likvidējot vajadzību klientiem pārbaudīt kredīta derīguma termiņus vai vienoties par pagarināšanu, aviokompānija paredz, ka zvanu skaits samazināsies, radot ievērojamus ietaupījumus darbības izdevumos.

Dienvidrietumi skaidri saskatīja divkāršu iespēju ceļojumu kredīta beigu datumu likvidēšanā — iespēja gan sniegt klientiem to, ko viņi patiešām vēlas (elastība), vienlaikus novēršot ievērojamu izmaksu faktoru (ar ceļojumu kredītu saistītie zvani).

Mācība. Izvēloties, kādus klientus kairinošus faktorus risināt, ir jāpieņem lēmums, kura pamatā ir ieņēmumi un izdevumu apsvērumi — jo ienesīgākie klientu pieredzes uzlabojumi ietekmēs abas šīs finanšu sviras.

Pēdējo desmit gadu laikā Southwest ir ieņēmis 1. vai 2. vietu JD Power aviokompāniju klientu apmierinātības reitingos. Tajā pašā laika posmā aviokompānijas akcijas (ar ļoti piemērotu atzīmi “LUV”) ir pārsniegušas Dow Jones US Airlines indeksu par vairāk nekā 2 pret 1.

Dienvidrietumi nepārprotami gūst priekšrocības, ko sniedz nerimstošā koncentrēšanās uz klientu pieredzi. Pārvadātājs ir konsekventi izjaukts nozares status quo, izmantojot pieeju, kas vērsta uz klientu, kas ļoti rezonē ar tā mērķa klientu loku.

Un tagad, ar šīm jaunākajām izmaiņām biļešu pārdošanas politikā, Southwest sniedz vēl vienu piemēru tam, kāpēc klientu mīlestība pret aviokompāniju nekad nebeigsies — līdzīgi kā šie ceļojumu kredīti.

Džons Pikols ir autors NO IESPĒTOTA LĪDZ APSESĒTA: 12 principi, lai klienti un darbinieki kļūtu par faniem mūža garumā. Reģistrējieties viņa ikmēneša klientu pieredzes un vadības e-biļetenam šeit.