Apple karšu izaugsme, pārdevēji tiek vainoti neveiksmēs Goldman karšu biznesā

Kad tas bija atklāja in 2019, Manzana savu jauno kredītkarti reklamēja kā spēļu mainītāju ar nedzirdētu vienkāršības un caurspīdīguma līmeni.

Aizkulisēs tomēr kartes straujā izaugsme un jaunā platforma, ko uzbūvēja Goldman Sachs tā apkalpošana radīja grūtības, kā rezultātā radās kļūmes, kas vairāk atgādināja tradicionālo emitentu, nevis klientu, kas vispirms traucē, norāda cilvēki, kuriem ir zināšanas par šo lietu.

Goldmanam bija grūti tikt galā ar lielāku, nekā gaidīts, strīdīgo darījumu pieplūdumu, kas nozarē pazīstams kā atmaksas, pēc cilvēku domām. Maksājumi tiek atdoti, ja klients vairāku iemeslu dēļ vēlas saņemt atmaksu par produktu vai pakalpojumu, kas norādīts uz viņa kartes. Strīdi, kas nostāda bankas klientu un tirgotāju nesaskaņu vidū, ir bijuši uzpampis pandēmijas laikā, norāda maksājumu konsultanti.

Kad Apple Card lietotājs apstrīd darījumu, Goldmanam ir jāmeklē risinājums normatīvajos aktos noteiktajos termiņos, un dažreiz tas neizdevās, sacīja cilvēki, kuri lūdza anonimitāti, lai atklāti runātu par situāciju. Klientiem dažkārt tika sniegta pretrunīga informācija vai bija ilgs gaidīšanas laiks, sacīja cilvēki.

Goldman ieguva vairāk strīdu, nekā bija rēķināts, sacīja viens avots. “Jums ir šīs rindas, kuras jums ir jānotīra noteiktā laika periodā. Uzņēmums kļuva tik liels, ka pēkšņi mums bija jāizveido vairāk automatizācijas, lai ar to tiktu galā.

Goldman Sachs atteicās komentēt šo rakstu, un Apple pārstāvis nekavējoties neatbildēja uz komentāru pieprasījumu.

Problēmas Goldman karšu biznesā parādījās sabiedrībā 4. augustā, kad Ņujorkā bāzētā investīciju banka izpaust Patērētāju finanšu aizsardzības birojs izmeklē dažādus norēķinu un pakalpojumu jautājumus. (Goldmens pieteikumā nav pieminējis Apple, taču lielākā daļa no tā 11.84 miljardu dolāru līdz šim izsniegto karšu kredītu ir no Apple Card; banka janvārī laida klajā GM zīmola karti.)

Regulators izskata Goldman klientu darījumus, "tostarp attiecībā uz atmaksu piemērošanu, neatbilstošu maksājumu kreditēšanu, norēķinu kļūdu novēršanu, reklāmām un ziņošanu kredītbirojiem", paziņoja banka.

Regulatori koncentrējas uz klientu sūdzībām pēdējos gados, un lielākais to avots ir maksājumu atdošanas mēģinājumi, sacīja cilvēki.

Strīdus var būt grūti atrisināt: klienti dažreiz mēģina izspēlēt sistēmu, pieprasot atmaksu par likumīgiem pirkumiem. Citos gadījumos tās tirgotāji, kas ne vienmēr ir pretimnākoši. Lai gan naudas atmaksai, kas saistīta ar identifikācijas zādzību vai precēm, kas nekad nav saņemtas, jābūt skaidrai, ir arī niansētāki gadījumi, kad klienti sūdzas, ka kāds notikums, piemēram, mūzikas festivāls neizpildīja savu rēķinu.

Tiešsaistes kredītkaršu forumos vairāki lietotāji sūdzējās ka Goldmens sākotnēji atteicās nostāties viņu pusē, neskatoties uz to, ka viņš sniedza pierādījumus par krāpšanu.

“Goldman Sachs uzskata mani par atbildīgu par 930 ASV dolāru maksājumu, kas tika veikts Apple veikalā, izmantojot Apple Pay un ko es neiekasēju,” teikts vienā Reddit. nosūtīt. "Līdz šim es nekad neesmu pieredzējis mazāk profesionālu pakalpojumu no liela uzņēmuma, un tas ir bijis pilnīgs murgs."

Kamēr bankai bija automatizēti veidi Pēc cilvēku domām, lai klienti varētu reģistrēt klientu strīdus, izmantojot savus iPhone tālruņus, tas bija mazāk strādājis, lai racionalizētu šādu lietu atrisināšanu. Viņi teica, ka sākotnēji banka nebija ņēmusi vērā to, ko iekšējās personas uzskatīja par "šķautņainiem gadījumiem" vai situācijām, kas atšķiras no normas lielākajā daļā darījumu.

"Mēs apgalvojām, ka mums ir nevainojams veids, kā apstrīdēt darījumus," sacīja avots. "Taču mums nebija atzinības par priekšējo daļu, un mums bija dažas neveiksmes aizmugurē."

Vēl viena mīklas daļa ir tāda, ka Goldman paļāvās uz trim ārējiem pārdevējiem, lai palīdzētu apkalpot Apple Card klientus. Šī nozare, kas pazīstama kā biznesa procesu organizācijas vai BPO, bieži cīnās ar lielu darbinieku mainību, palielinot izredzes, ka pārstāvis ir jauns vai nav pilnībā apmācīts.

Saskaņā ar nozares publikāciju 9to5Mac februārī Apple dažiem karšu lietotājiem nosūtīja paziņojumu, dodot viņiem iespēju atkārtoti iesniegt vecos strīdus.

E-pastā tika atzīts, ka Apple "konstatēja, ka daži klientu ierosināti strīdi, iespējams, nav atrisināti pareizi", saskaņā ar ziņojums.

Protams, Reddit ir daudz klientu, kuri saka, ka viņiem ir bijusi laba pieredze ar Apple karti. Produkts uzvarēja piešķirt no JD Power par klientu apmierinātību pagājušajā gadā.

Avoti minēja bankas problēmas kā jaunas uzņēmējdarbības problēmas, kas piedzīvoja nepieredzētu klientu pieaugumu. Saskaņā ar Cornerstone Advisors datiem Apple karšu lietotāju skaits līdz 6.4. gada maijam ir dubultojies līdz 2021 miljoniem, salīdzinot ar gadu iepriekš. Saskaņā ar datiem Goldman neatmaksāto aizdevumu apjoms pagājušajā gadā gandrīz dubultojās Nilsona ziņojums.

Goldman joprojām ir relatīvs jaunpienācējs ASV kredītkaršu nozarē, un Apple Card bija tās lielākais solis līdz šim parasto amerikāņu finanšu dzīvē. Lai gan lielākie karšu spēlētāji paļaujas uz gadu desmitiem vecām tehnoloģiju sistēmām, investīciju banka izvēlējās izveidot savu platformu, sacīja cilvēki.

Reaģējot uz regulatīvo pārbaudi, Goldman novirzīja resursus, lai automatizētu vairāk atmaksas procesa, sacīja viens no cilvēkiem.

Tikmēr neapmierinātie Apple Card lietotāji tiešsaistes forumos teica, ka ir viens drošs veids, kā uzlabot Goldman reakciju.

Pēc “6 tālruņa zvaniem, 3 uzraugiem un 4 mēnešu gaidīšanas tas tika maģiski atrisināts”, viens Reddit plakāts rakstīja. "Aizdomīgi, ka tas tika atrisināts dažas dienas pēc tam, kad es iesniedzu CFPB sūdzību, norādot visas manas problēmas. Ja saskaraties ar to pašu, IESNIEDZ SŪDZĪBU CFPB.