Aviokompānijām, lidostām un luksusa viesnīcām paklūpot, ceļojumu konsultanti spīd spilgti

Kamēr ceļojumu industrija paklupa uz priekšu ar masveida lidojumu atcelšanu, haosu lidostās un pieczvaigžņu viesnīcās, kas piedāvā trīszvaigžņu pakalpojumus par septiņu zvaigžņu cenām, ceļojumu aģenti vai ceļojumu konsultanti, kas ir mainījuši savu zīmolu, spīd cauri, palīdzot saviem klientiem orientēties. izciļņiem.

Par to liecina gan ieņēmumi, kas pārsniedz pirmsCovid-19 līmeni, gan galvenokārt jaunie klienti. Padomdevēji ziņo, ka līdz pusei viņu klientu profesionālus ceļojumu plānošanas pakalpojumus izmanto pirmo reizi.

Viņi ierodas sarūgtināti pēc tam, kad stundām ilgi ir pavadīti aizturēti ar piegādātājiem un tiešsaistes ceļojumu aģentūrām, kas pazīstamas kā OTA, kur personiskais pieskāriens bieži vien ir datorizēti tālruņu robotprogrammatūras.

2022. gada pirmajā pusē pārdošanas apjoms par tikumīgs, globālais uz luksusu orientētu ceļojumu aģentūru tīkls, kura ikgadējie pārdošanas apjomi tiek lēsti 30 miljardu ASV dolāru apmērā, par 2019% pārsniedza 2. gada rekorda līmeni. Turklāt turpmāko rezervāciju skaits pārsniedz pirmspandēmijas līmeni par 47%.

"Ja jūs atkāptos no tā, ko mēs darām, jūs būtu neprātīgi, ja to darītu pats (mums saka klienti):" Es nevaru pavadīt pusotru stundu, sazinoties ar aviokompāniju, lai mainītu to, ko varat veikt piecos. minūtes,” saka Entonijs Goldmens, uzņēmuma kopīgais rīkotājdirektors Goldman Travel Corporation, Austrālijā dzīvojošs grupas dalībnieks.

Viņš saka, ka pirmreizējie pie padomdevējiem nāk vai nu ar draugu nosūtīšanu, un bieži vien viņiem ir vajadzīga “glābšana” pēc tam, kad labi izstrādāti un apmaksāti plāni ir nonākuši bedrē.

Uzstājoties Virtuoza ikgadējā konferencē, kas šonedēļ notika Lasvegasā, Vašingtonas DC dibinātāja Beta Vašingtona Ceļojumu ģilde, saka: "Klienti ir gatavi tērēt vairāk par labu ceļojumu," piebilstot: "Lai dotos ceļojumā un tikai Google meklētu; jūs nezināt kvalitāti un pašreizējo statusu (kas tiek piedāvāts) ... Mēs atrodam daudz cilvēku, kas nāk pie mums. Cilvēki ir gatavi maksāt."

Iespējams, tas ir tāpēc, ka patērētāji kļūst vīlušies un dažos gadījumos tiek maldināti. Piemēram, spa un komplektu pārdošana, neatklājot spa, bija atvērta tikai ierobežotas stundas. Saskaņā ar Amerikas Ceļojumu padomdevēju biedrības veiktajiem pētījumiem tikai 47% patērētāju apgalvo, ka viesnīcas un kūrorti ir atgriezušies normālā stāvoklī, un 71% apgalvo, ka ceļojumu plānošana ir kļuvusi sarežģītāka. Rezultāts: 43% apgalvo, ka viņi biežāk izmantos ceļojumu padomdevējus.

“Nozare dejo uz klints malas...cilvēki, kuri neizmanto padomdevējus, atgriežas satraukti un pievilti. Tas ir slikti nozarei,” saka Džeks Ezons, Ņujorkā bāzētā uzņēmuma rīkotājdirektors Uzsākt Beyond. "Viesnīcām ir jābūt godīgām. Reizēm būt neaizsargātam ir patīkami. Viņi slēpjas “covida dēļ”,” viņš saka.

Metjū Upčērčs, Virtuozo priekšsēdētājs, saka, ka viņa ieteikums piegādātājiem ir būt informētam par pakalpojumu līmeni. “Daudzi klienti dos jums rīcības brīvību, ja būsit caurspīdīgs. Tas ļauj klientam pieņemt pārdomātus lēmumus.

Vašingtona saka, ka tagad ceļojumu plānošana prasa divreiz ilgāku laiku. Kad klienti zvana, tas ir sarežģīts balets, kurā tiek noskaidrota viesnīcu pieejamība, pārliecināšanās, vai var tikt pie vēlamās istabas, vai aviokompānijām ir vietas attiecīgajos datumos un, protams, cenas. Piemēram, Goldman saka, ka biznesa klases lidojumu izmaksas starp ASV un Austrāliju ir dubultojušās salīdzinājumā ar līmeni pirms pandēmijas.

Turklāt padomdevēji vairs ne tikai rezervē viesnīcas un sūta labas reisa vēlmes. Labi konsultanti uzskata, ka tas ir standarts, lai palīdzētu klientiem nodrošināt restorānu rezervācijas un tikšanās spa.

Vašingtona saka, ka viņa saprot, ka piegādātājiem var būt grūti. Viņa atzīmē, ka noteikumu un nodarbinātības līmeņa maiņa var nozīmēt, ka viesnīcai ir jāpielāgo, kādus pakalpojumus tā var atvērt īsā laikā.

Padomnieki saka, ka tas viņu lomu padara vēl kritiskāku. Ilgstošās attiecībās ar viesnīcu vadītājiem, kuras viņi rezervē, konsultanti iegūst zināšanas par to, kuri restorāni ir atvērti, kādi pakalpojumi joprojām ir apturēti un kad tie varētu tikt atjaunoti.

“Iepriekšēja plānošana novērš diezgan sliktu sniegumu,” saka Džeimss Tērners, Anglijā bāzētās Sevenoaks izpilddirektors 360 Privātie ceļojumi.

Cik drīz viss uzlabosies?

Upčērčs stāsta, ka kādas Eiropas lielākās pilsētas luksusa viesnīcas ģenerālmenedžeris nesen viņam teica: “Viena no ceļojumu un viesmīlības nozares pamatproblēmām ir tā, ka (viesnīcu) īpašnieki tērēs 10 miljonus dolāru jaunam cigāru bāram, taču tas, ko viņi vēlas. maksāt darbiniekiem ir šokējoši.

Upchurch prognozē: "Tās organizācijas, kas labi izturas pret saviem cilvēkiem, būs nošķirtas. Tas prasīs kādu laiku, bet tas notiks."

Pa to laiku patērētāji vēršas pie ceļojumu konsultantiem, lai palīdzētu viņiem to noskaidrot. Virtuozi pētījumi liecina, ka klienti sešas reizes biežāk uzticas savu padomdevēju ieteikumiem nekā draugu ieteikumiem.