Aiz automatizācijas uzplaukuma viesnīcu nozarē, sākot no diennakts reģistrēšanās līdz dvieļu īsziņu sūtīšanai

Gadiem ilgi viesnīcu operatori ir nepietiekami ieguldījuši tehnoloģijās, taču pastāvīgie darbaspēka izaicinājumi šajā nozarē liek rēķināties.

"Darba jautājums ir liels virzītājspēks investīcijām tehnoloģijās," sacīja Marks Heilijs, partneris uzņēmumā Prism Hospitality Consulting, kas specializējas viesmīlības tehnoloģijās un mārketingā. “Jūs nevarat nolīgt pietiekami daudz cilvēku. [..] Es jums paziņoju, ka lielākajai daļai viesnīcu īpašnieku šodien [darbs] ir daudz dziļāka un satraucošāka problēma nekā gaidāmā ekonomikas lejupslīde.”

Patlaban viesnīcu operatori ziņo par straujām rezervācijām, pat pieaugot numuru cenām. Paldies atpūtas ceļotājiem. Šķiet, ka viņi tik ļoti vēlas izkļūt, un tāpēc viņi nemirst no augstākajām cenām. Saskaņā ar divām nozares prognozēm, viesnīcu ieņēmumi uz vienu pieejamo numuru, kas ir galvenais nozares rādītājs, kas pazīstams kā RevPAR, šogad nomināli pārsniegs pirmspandēmijas līmeni.

Jaunākais, izdevis STR un tūrisma ekonomika NYU Starptautiskajā viesmīlības nozares investīciju konferencē šonedēļ prognozē, ka viesnīcu noslogojums saglabāsies zem 2019. gada kopējās summas, bet vidējās dienas likmes būs par aptuveni 11 ASV dolāriem augstākas nekā grupas iepriekšējā prognoze.

Perspektīvas ietekmē recesijas iespējamību, taču neparedz, ka ekonomikas palēnināšanās liks ceļotājiem mainīt savus ieradumus. Un tā paredz, ka biznesa ceļojumi turpinās pieaugt arī nākamajā gadā.

"Tā ir sava veida auksta realitāte, ka pat diezgan dziļas lejupslīdes laikā 70-80% iedzīvotāju to neredz. Viņi joprojām saņem regulāras algas un joprojām ceļo," sacīja Heilija.

Biznesa ceļojumi jau sen ir bijis galvenais viesnīcu izdevumu virzītājspēks, un to vājums joprojām ir jūtams. Aprīlī American Hotel & Lodging Association un Kalibri Labs prognozēja, ka viesnīcu biznesa ceļojumu ieņēmumi šogad būs par 23% zemāki nekā pirmspandēmijas līmenī, kas ir aptuveni 20 miljardu dolāru zaudējumi salīdzinājumā ar 2019. gadu. 2020. un 2021. gadā kopumā nozare zaudēja. Saskaņā ar AHLA aptuveni 108 miljardu dolāru ieņēmumi no darījumu braucieniem.

Maijā PwC prognozēja, ka biznesa ceļotāju pieaugums nākamgad palīdzēs kompensēt atpūtas pieprasījuma mazināšanos. Tas paredz 16.9. gadā vidējās dienas numuru cenas pieaugs par 2022%. salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, izraisot RevPAR pieaugumu par 28.1% salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu. Tad 2023. gadā augstāks noslogojums un numuru cenas palīdzēs RevPAR pieaugt par 6.6% salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, kas būtu 114% no 2019. gada līmeņa.

Viesnīcu operatori saka, ka, atgriežoties viesnīcās, viņi, visticamāk, pamanīs lielas izmaiņas. To vidū ir lielāka paļaušanās uz tehnoloģijām, kuras bieži izmanto, lai palīdzētu mazināt darbinieku trūkuma radītās sekas.

Lielākajai daļai viesu vajadzētu būt iespējai izlaist reģistratūru un reģistrēties savās istabās, izmantojot kiosku vai lietotni savā tālrunī. Orākuls un ceļojumu nozares tirdzniecības izdevums Skift veikts aptauja no 633 viesnīcu vadītājiem šajā pavasarī un gandrīz visi — aptuveni 96% — investēja pašapkalpošanās tehnoloģijās savās viesnīcās. Un 62% teica, ka viņi sagaida, ka bezkontakta pieredze būs visplašāk izmantotā tehnoloģija nākamo trīs gadu laikā.

Marko Manzijs, uzņēmuma dibinātājs un prezidents Paramount Hospitality Management, kas pārvalda piecus kūrortu un viesnīcu īpašumus Orlando, Floridā, sacīja, ka uzskata, ka ieguldījums tehnoloģijās ir obligāts, jo tas laika gaitā var samazināt izmaksas.

“Raugoties uz nākotnes ekonomikas slaidību, lielākā daļa viesnīcu un viesnīcu īpašnieku ir atkāpušies un pārdomā veidus, kā uzlabot savas peļņas peļņas normas, jo tos ir samazinājusi mūs skārusi inflācija. "Manzija teica.

Tik strauja inflācija nav bijusi kopš 1981. gada decembra. Pārtikas un enerģijas cenu kāpums maijā palielināja patēriņa cenu indeksu par 8.6%, piektdien paziņoja Darba statistikas birojs. Viesnīcu īpašnieki redz, ka šīs izmaksas plūst cauri viņu uzņēmējdarbībai, sākot no pārtikas, ko pārdod viesnīcu restorānos, līdz degvielai, kas apsilda un atdzesē ēkas, un beidzot ar darbinieku algām.

Menzijs sacīja, ka viņš pašlaik ievieš bezkontakta reģistrēšanos un pārtikas un dzērienu pasūtīšanas kioskus dažos viņa pārvaldītajos īpašumos. Tā kā tas joprojām ir nepabeigts darbs, viņam vēl ir jāgūst priekšrocības no zemākām darbaspēka izmaksām.

"Varu jums pateikt, ka gada beigās mēs paredzējām dažus darbaspēka izmaksu samazinājumus, paredzot ietaupījumus," viņš teica.

Kad 2020. gada sākumā sākās pandēmija, vairums lielo viesnīcu ķēžu jau bija izvietojušas saviem viesiem bezkontakta iespējas. Taču Covid paātrināja adopciju, un tagad tās ir ienākšanas izmaksas, sacīja nozares konsultanti.

Saskaņā ar Aleksa Alta, Oracle Hospitality vecākais viceprezidenta un ģenerāldirektora teikto, dažas viesnīcas vēlējās veikt šīs izmaiņas viena līdz trīs gadu laikā. Viņš sacīja, ka pēc Covid uzliesmojuma ceļa karte daudzos gadījumos tika paātrināta līdz vienam līdz trim mēnešiem.

"Tā kā viesnīcās samazinājās viesnīcu darbinieku skaits un pieauga klientu drošības un veselības prasības, visu izmēru viesnīcām bija liela vajadzība automatizēt viesmīlības pieredzi, dodot viesiem iespēju pārvaldīt savu uzturēšanos galvenokārt no savām mobilajām ierīcēm," sacīja Alts. , e-pasta intervijā.

Viens no iemesliem ir tas, ka viesi to gaida. Savā aptaujā Oracle un Skift arī aptaujāja 5,266 patērētājus, un lielākā daļa (73%) teica, ka viņi, visticamāk, apmetīsies viesnīcā ar pašapkalpošanās iespējām.

Atbildēs tika ieteikts, ka viesi vēlas pasūtīt apkalpošanu numurā no tālruņa vai īsziņas, lai uz viņu numuriem tiktu nosūtīts vairāk dvieļu. Viņi arī vēlas nemanāmi izveidot savienojumu ar saviem personīgajiem straumēšanas vai spēļu kontiem, izmantojot istabas televizoru, neatceroties savas paroles.

Tāpat patērētāji vēlas iespēju “nodalīt” viesnīcu piedāvājumus un maksāt tikai par pakalpojumiem, ko viņi izmanto uzturēšanās laikā, sacīja Alts. Viņi pat ir gatavi maksāt vairāk par personalizētu izvēli, piemēram, precīzas telpas vai stāva izvēli, viņš teica, salīdzinot to ar iespējām, kuras patērētāji var rezervēt aviobiļetes.

Oracle aptaujā 40% viesnīcu īpašnieku teica, ka nošķiršanas modelis ir nozares nākotne.

"Šīs ir būtiskas izmaiņas salīdzinājumā ar veidu, kā viesnīcas atzīst ieņēmumus šodien, tāpēc tām ir nepieciešama modernāka [uzņēmuma resursu plānošanas] ERP sistēma, lai tās varētu pielāgoties šīm izmaiņām," sacīja Alts.

Viņš atteicās sniegt konkrētas prognozes par turpmākajiem izdevumiem, taču sacīja, ka viesnīcas veic ievērojamas investīcijas visā biznesā.

Problēma ir tā, ka dažas viesnīcu tehnoloģiju sistēmas ir novecojušas, īpaši neatkarīgās viesnīcās. In raksts publicēts Hospitalitynet, Ņujorkas Universitātes profesors Makss Starkovs teica, ka viesmīlības nozare IT bieži var tērēt mazāk nekā 2.5% no neto numuriem, ieskaitot personālu un pabalstus.

Darins Jugs, PwC ASV viesmīlības un spēļu konsultāciju vadītājs, arī ir redzējis, ka lielāka uzmanība ir pievērsta back-office sistēmu atjaunināšanai.

"Aizmugures birojam netika pievērsta liela uzmanība," viņš teica, piebilstot, ka uzņēmumiem bija nedaudz jāpanāk. Bet pat šo ieguldījumu daļēji iedvesmo arī darbaspēka vajadzības, viņš teica.

"Talantu meklējumi ir paredzēti ne tikai cilvēkiem, kas uzkopj jūsu istabas un viesnīcas, bet arī veic finanšu operācijas, un tas kļūst arvien grūtāk," sacīja Jugs. "Nododot viņu rokās labākas tehnoloģijas un labākus rīkus, tas patiešām ir par darbinieku pieredzes uzlabošanu."

Skots Striklends, galvenais informācijas virsnieks plkst Wyndham Hotels & Resorts, teica mazo uzņēmumu īpašnieki, kas franšīzes piešķir Wyndham viesnīcu zīmoliem, piemēram, Wingate, Ramada un Days Inn, var izmantot vienu no divām standarta piedāvātajām īpašuma pārvaldības sistēmām.

"Mēs veicām pamata ieguldījumus [standartizācijai], kas mūs liek priekšā mūsu konkurentiem," sacīja Strickland. Tas arī nozīmē, ka daži pakalpojumi, kas biežāk saistīti ar augstākās klases viesnīcām, ir pieejami tās viesnīcu zīmoliem, kuru cenas ir zemākas.

"Mēs ļoti lepojamies ar to, ka mēs varam to darīt ekonomiskās klases viesnīcā un plaši izplatīt," sacīja Strickland. Viņš piebilda, ka tas nozīmē, ka autobuss, pilns ar bērniem, kas atgriežas no futbola turnīra, var ierasties Super 8 viesnīcā un izmantot pašapkalpošanās reģistrēšanos, lai paātrinātu ceļu uz numuriem, kas palīdz veidot lojalitāti.

Wyndham franšīzes ņēmēji var arī izvēlēties tās rezervēšanas sistēmu, kas novirza klientus uz centralizētu zvanu centru, lai rezervētu istabu. Wyndham teica, ka 4,000 viesnīcu, kas izmanto sistēmu, saņem 15% vai lielāku piemaksu par likmēm nekā viesnīcām, kas nepiedalās. Arī viesnīcu operatori var koncentrēties uz viesiem savā viesnīcā vai citiem pienākumiem, piemēram, telpu uzkopšanu, netraucējot uzmanību, sacīja Strickland.

Tomēr Wyndham meklē jaunus veidus, kā izmantot tehnoloģijas, lai atvieglotu darbaspēka trūkumu. Tā izmēģina bezskaidras naudas dzeramnaudas sistēmu, kurā viesi var dot dzeramnaudu apkopējai, noskenējot istabā QR kodu ar tālruni. Līdz šim Wyndham ir pieredzējis dzeramnaudas pieaugumu, sacīja Strickland.

Labi, bezskaidras naudas dzeramnaudas platformas nodrošinātājs, ir teicis, ka tā klienti redz darbinieku atalgojuma vidējo pieaugumu par 4.50 USD stundā un par 30% pieaugumu ikmēneša darbinieku noturēšanai.

Strickland teica, ka sistēma atvieglo dzeramnaudas saņemšanu viesiem, kuriem bieži nav skaidras naudas.

Daudzas viesnīcas apsver arī tērzēšanas robotus, mašīnmācīšanos, mākslīgo intelektu, sejas atpazīšanu un citus veidus, kā efektīvāk un drošāk pārvaldīt īpašumus ar mazāku darbinieku skaitu. Šīs tehnoloģijas ir īpaši noderīgas, apstrādājot ikdienišķākus pieprasījumus, kas ļauj darbiniekiem koncentrēties uz jēgpilnāku savstarpēju mijiedarbību, sacīja Oracle Alt.

"Šāda veida stratēģiskās tehnoloģijas būs ļoti svarīgas, jo viesmīlības nozare joprojām saskaras ar darbaspēka trūkumu, kad mēs virzāmies uz aizņemto vasaras ceļojumu sezonu," viņš teica.

Dzīvesveida viesmīlības uzņēmuma Ennismore dibinātājs un līdzdirektors Šarans Pasriča sacīja, ka viņš ir izmantojis tehnoloģiju kā galveno diferenciācijas punktu savā biznesā.

"Viesnīcu nozare darbojas, izmantojot ļoti arhaisku tehnoloģiju kopumu," sacīja Pasriča, kurš paskaidroja, ka daudzas viesnīcas tikai tagad pārslēdz savas īpašuma pārvaldības sistēmas uz mākoni.

Pasricha pieeja ir bijusi iekšējiem programmatūras izstrādātājiem un produktu inženieriem, kas var izveidot īpaši pielāgotas lietojumprogrammas. Viena no viņa fokusa jomām bija rezervēšanas sistēmas uzlabošana, kur viņš smēlies iedvesmu no e-komercijas nozares funkcijām, kuras viņš uzskata par novatoriskāku nekā viesnīcu nozare.

“Es nevarēju īsti saprast, kāpēc mēs pieņemtu ļoti tradicionālu, garlaicīgu, slikti izstrādātu… sīkfailu [trešās puses] rezervēšanas dzinēju, ja mums tik ļoti rūp mūsu fiziskā pieredze un viss mūsu viesnīcās ir tik pārdomāts un autentisks. un radošs," viņš teica.

Viņa pūliņi noveda pie tā, ka vairāk rezervāciju tika saņemtas tieši Hoxton, viena no Ennismoras boutique viesnīcu zīmoliem, vietnē. Apmēram 50% ir tieši, sacīja Pasricha.

Tas arī ļāva uzņēmumam izveidot Flexy Time — funkciju, kas ļauj viesiem reģistrēties vai iziet no istabas 24 stundas diennaktī, nevis gaidīt standartizētu laiku. Pasricha sacīja, ka piedāvājums, kas tiek nodrošināts bez papildu maksas, nozīmē, ka viesiem pēc ierašanās pilsētā ar sarkano acu lidmašīnu nav "jāvairās pa vestibilu piecas stundas".

Flexy Time ir vairāk loģistikas un darbības izaicinājums, taču tas ir palīdzējis Hoxton izcelties starp citiem viesnīcu zīmoliem. Lai pārliecinātos, ka telpas ir gatavas, viesiem tiek jautāts, kad viņi ieradīsies un izbrauks, kad veiks rezervāciju.

"Iespēja kontrolēt tehnoloģiju ļauj jums izmantot šīs iterācijas un jauninājumus, kas mums ir guvuši lielu mūsu viesu lojalitāti," viņš teica.

Ennismore pašlaik paplašinās Flexy Time, iekļaujot tajā 14 zīmolu portfeli, kurā cita starpā ietilpst Skotijas viesnīca Gleneagles, So/ un Mama Shelter. Uzņēmums ir kopuzņēmums ar Accor, franču viesmīlības zīmols, kuram cita starpā pieder viesnīcu zīmoli Fairmont un Sofitel.

Wyndham arī meklē veidus, kā izcelties ar saviem ieguldījumiem. Pirms divām nedēļām tas tika palaists ceļojumu plānošanas funkcija savā lietotnē, kas iesaka maršrutus un ļauj lietotājiem pielāgot ceļojuma maršrutu. Tāpat priekšā ir investīcijas elektrisko transportlīdzekļu uzlādes stacijās, tostarp rezervēšanas sistēmā, lai rezervētu spraudņa laiku, sacīja Strickland.

Mobilās lietotnes ir lieliski piemērotas uzņēmumiem, kas vēlas veidot lojalitāti ar saviem klientiem. Dati, ko uzņēmumi var iegūt, ļauj tiem labāk pielāgot turpmākos pakalpojumus un piedāvājumus.

Lai gan ir pāragri spriest par inflācijas ietekmi uz nozari, pandēmija piespieda modernajām sistēmām “jaunu atzinības līmeni”, norāda Alts.

"Lai gan inovāciju temps var palēnināties, viesnīcas zina, ka šīm jaunajām patērētāju prasībām nav atgriešanās, un tām ir jāspēj pielāgoties, izmantojot pareizo tehnoloģiju," viņš teica.