Klientu nolaidība ir patiesa, un tā ir jāpārvalda, tāpat kā klientu cerības.

Eng Tan un Daniel Rodriguez, uzņēmuma izpilddirektors un TKO Simplr, attiecīgi, ir teorija. Viņu 2021. gada grāmatā: Pieredze ir viss, viņi saka, ka klientu nolaidība pieaug un ir bijusi jau vairākus gadus.

Viņi uzskata, ka nolaidība notiek, ja klienti jūtas ignorēti, meklējot palīdzību. Tas var izpausties kā ilgs gaidīšanas laiks uz e-pasta atbildi, nespēja tiešraidē sazināties ar aģentu, izmantojot tālruņa numuru vai tiešsaistes tērzēšanas iespēju, ilgs aizturēšanas laiks, neatbildēti sociālo mediju ziņojumi utt.

Turklāt viņi saka, ka šo nolaidības sajūtu ir veicinājis tādu zīmolu kā Amazon Prime, Uber, Netflix un DoorDash pieaugums ar solījumu nodrošināt pakalpojumus pēc pieprasījuma un īpaši ātru piegādi.

Viņi apgalvo, ka šie zīmoli ir mainījuši klientu vēlmes un ka mēs esam nosacīti vēlēties visu tūlīt vai pēc pieprasījuma.

Saskaņā ar Simplr's pētniecība, ja zīmoli vēlas ieņemt vadošo pozīciju tirgū un saņemt visaugstākās atzīmes par saviem pakalpojumiem no patērētājiem, tiem ir jāatbild uz e-pastiem mazāk nekā 15 minūšu laikā un uz tiešsaistes tērzēšanas pieprasījumiem mazāk nekā 30 sekunžu laikā.

Tā ir biedējoši augsta latiņa.

Tas kļūst par vēl augstāku latiņu, ja jūs atbilstat šāda līmeņa cerībām ar patērētāju uzvedību tiešsaistē. Saskaņā ar Izpārdošanas cikls, vakari ir vispiemērotākais laiks e-komercijas vietnēm, un lielākais pirkuma laiks no pirmdienas līdz piektdienai ir no 8:9 līdz XNUMX:XNUMX. Tomēr šie maksimuma laiki parasti ir ilgi pēc tam, kad lielākā daļa klientu apkalpošanas komandu ir parakstījušās un devušās mājās.

Pašapkalpošanās iespējas, piemēram, tērzēšanas roboti, ir izmantotas, lai mēģinātu aizpildīt šo plaisu. Taču daudzi piedāvātie robotprogrammatūras nav pielāgoti, lai risinātu vairāk kā vienkāršus klientu jautājumus. Tans un Rodrigess pētniecība liecina, ka patiesībā tērzēšanas roboti vienmēr atbild tikai uz 10–20% no visiem klientu jautājumiem, un tādējādi vairāk nekā 80% klientu ar jautājumiem jūtas atstāti novārtā.

Tans un Rodrigess uzskata, ka šo plaisu var aizpildīt, izvietojot elastīgu, ārštata un savienotu ekspertu tīklu, ko nodrošina viedās tehnoloģijas, lai palīdzētu klientiem sastrēgumu laikā, ārpus parastā darba laika un nedēļas nogalēs.

Tas nav pārsteidzoši, ko saka divi tehnoloģiju uzņēmuma vadītāji, kuru mērķis ir tieši to darīt un vienlaikus izjaukt Kontaktu centra telpu un tradicionālo pakalpojumu modeli.

Bet es domāju, ka viņiem ir taisnība.

Viņiem ir taisnība, ka, pievienojot pakalpojumu un pieredzes kombinācijai izkliedētu ekspertu tīklu, ko nodrošina viedās tehnoloģijas, tiek nodrošinātas dažādas priekšrocības, tostarp iespēja labāk reaģēt uz mainīgajām klientu uzvedībām un pieprasījuma modeļiem. Tas savukārt palīdzēs sasniegt labākus klientu un biznesa rezultātus.

Tomēr viena lieta viņu teorijā mani satrauc, un tā ir ideja, ka zīmoli nevar kontrolēt savu klientu cerības.

Tā nav strikti taisnība.

Klienti patiešām pārņems savas cerības uz zīmolu no citurienes. Taču viņi to darīs tikai tad, ja zīmols tos neizveidos un pēc tam nepārvaldīs.

Piemēram, ja zīmols saka, ka tas atbildēs uz ziņojumiem 2 stundu laikā, tas ir atskaites punkts, ko klienti izmantos, novērtējot savu veiktspēju. Tas ir arī pakalpojumu piedāvājums, ko viņi sniedz klientam saistībā ar viņu pieprasījumu.

Tomēr satraucošs ir to zīmolu skaits, kas nenosaka klientu cerības. Līdz ar to, es domāju, plaukstošā nevērība.

Šī kļūda zīmolam nepalīdz un daudziem klientiem liek vilties.