Frontier Airlines atbrīvojas no klientu apkalpošanas pa tālruni

Atvadieties no aviokompānijas zvanu centra — vismaz plkst Frontier Airlines.

Budžeta pakalpojumu sniedzējs pagājušajā nedēļas nogalē pabeidza pāreju uz tiešsaistes, mobilo un teksta atbalstu, kas ļauj nodrošināt, ka klienti saņem "vajadzīgo informāciju pēc iespējas ātrāk un efektīvāk", CNBC e-pasta paziņojumā sacīja Dženifera de la Krusa. .

Pasažieri, kuri zvana uz klientu apkalpošanas numuru Frontier sarakstiem savā tīmekļa vietnē, tagad saņem ziņojumu: “Frontier mēs piedāvājam zemākās cenas nozarē, apkalpojot mūsu aviokompāniju pēc iespējas efektīvāk. Mēs vēlamies, lai mūsu klienti varētu strādāt arī efektīvi, tāpēc mēs atvieglojam jums nepieciešamā atrašanu vietnē Flyfrontier.com vai mūsu mobilajā lietotnē.

Tie, kas vēlas sūtīt īsziņas ar mobilo sakaru operatoru, var saņemt saiti, kas tiek nosūtīta uz savu tālruni.

Lielākā daļa lielāko pārvadātāju joprojām piedāvā klientu apkalpošanas līnijas. Taču Frontier, kas iekasē maksu par visu, sākot no papildu sēdvietu piešķiršanas līdz rokas bagāžai un uzkodām, bieži meklē veidus, kā samazināt izdevumus. Savā investoru dienā šī mēneša sākumā Frontier deva mājienu, ka pārtrauks piedāvāt klientu apkalpošanu pa tālruni, kas mainīs ceļojumu vietni Travel Noire. ziņots agrāk šonedēļ.

Džeks Filens, Frontier vecākais viceprezidents klientu jautājumos, 15. novembra investoru prezentācijas laikā sacīja, ka izmaiņas palīdzēs samazināt darbaspēka izmaksas un paātrinās darījumus.

"Mēs atbalstām augstāku darbaspēka līmeni balss kanālā, un mēs aprobežojamies ar šo savstarpējo mijiedarbību," sacīja Filene. Turpretī viņš teica, ka tērzēšanas aģents var apstrādāt trīs pieprasījumus vienlaikus un, iespējams, vairāk.

“Padomājiet par visneskaidrāko jautājumu, ko klients varētu uzdot un kura izpētei un atbildes atrašanai zvanu centra aģentam būtu vajadzīgas daudzas, daudzas minūtes. Tērzēšanas robots uz to var atbildēt ļoti ātri, ”viņš teica.

Frontier pagājušajā ceturksnī guva 31 miljona ASV dolāru peļņu no 906 miljoniem ASV dolāru darbības ieņēmumiem. Tas iztērēja USD 182 miljonus darbaspēka izmaksām, kas ir otrie lielākie izdevumi pēc lidmašīnu degvielas, kas ir gandrīz par 70% vairāk nekā tajā pašā periodā 2019. gadā.

Pārmaiņas Frontier notiek tāpēc, ka klientu apkalpošanas tālruņu līnijās un citos kanālos šogad ir satraukts ceļotājs, no kuriem daudzi arī saskārās ar kavēšanās un atcelšanas pieaugums vasarā, ko pasliktināja darbaspēka trūkums.

Aviokompāniju vadītāji ir pievienojuši darbiniekus, vienlaikus ieviešot vairāk kanālu, lai klienti varētu mainīt lidojumu paši vai sazināties, izmantojot tekstu.

Frontier nav vienīgais, kurš atsakās no zvanu centra. Breeze Airways, jaunais ASV pārvadātājs, ko uzsāka JetBlue dibinātājs Deivids Nīlmens piedāvā tikai teksta, e-pasta vai Messenger iespējas klientu apkalpošanai.

"Izmantojot tiešsaistes iespējas, mūsu vidējais viesu pieprasījums tiek izpildīts 15–20 minūšu laikā," sacīja Breeze pārstāvis Gerets Edmondsons-Džounss.