Kā izvairīties no nepārspējamas klientu pieredzes

NICE ir ne tikai pareizais veids, kā izturēties pret cilvēkiem. Tas ir programmatūras uzņēmuma nosaukums, kas specializējas, lai palīdzētu uzņēmumiem uzlabot klientu un aģentu pieredzi. NICE ir analizējis miljardus klientu mijiedarbības, lai labāk izprastu klientu uzvedību. Viņi zina, kas klientiem patīk un kas nepatīk. Viņi zina, kas traucē klientu atbalsta aģentiem un kas viņus aizrauj palīdzēt saviem klientiem. Taču bieži vien tā nav aģenta pieredze, kas liek klientiem atgriezties.

A Nesenais pētījums no NICE atklāja, ka 81% patērētāju šodien sāk ar digitālo kanālu, kad viņiem rodas jautājums, vajadzība vai viņi vēlas kaut ko iegādāties. Viņi nezvana uzņēmumam. Viņi dodas uz vietni, YouTube, Google meklēšanu utt. Viņi vēlas un sagaida, ka uzņēmumiem un zīmoliem, ar kuriem viņi veic uzņēmējdarbību, būs viegli pieejamas atbildes. Tas, ko viņi nevēlas, ir piezvanīt uzņēmumam, tikt aizturētiem uz šķietami nepamatotu laika periodu, runāt ar pārstāvi, kas viņus nodod citam pārstāvim utt., utt.

Es nesen intervēju Lauru Basetu, NICE produktu mārketinga viceprezidenti, un man bija aizraujoša saruna par to, kā mainās klientu cerības. Viņa teica, ka ir daudz pieredzes nepārsteidzoši. Viņi vienkārši pieviļ, kas nedod klientam stimulu atgriezties, lai iegūtu vairāk. Bassett teica, ka NICE misija ir atbrīvot pasauli no nepārspējamas klientu pieredzes. Šeit ir daži no gudrības tīrradņiem, ar kuriem Basets dalījās par to, kā tieši to izdarīt.

1. Klienta pieredze ir viss ceļojums. Daudzi cilvēki pieļauj kļūdu, domājot, ka klientu pieredze ir klientu atbalsts. Tas ir daudz vairāk. Lai gan klientu atbalsts ir daļa no pieredzes, tas patiešām sākas, kad klients uzsāk Google meklēšanu, atrod jūsu uzņēmumu un mijiedarbojas ar jūsu vietni. Pakalpojums sākas ar to, cik viegli ir veikt darījumus ar jums neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas klienta ceļā.

2. Klientu pieredze iesaista katru cilvēku biznesā. Tāpat kā klientu pieredze ietver visu klienta ceļojumu — ne tikai tad, kad viņš sazinās ar klientu atbalstu —, tas ietver arī ikvienu darbinieku. Ja nesadarbojaties tieši ar klientu, jūs atbalstāt kādu, kurš ir daļa no procesa, kas ietekmēs pieredzi. Pat cilvēki aizkulisēs, kuri nekad nesazinās ar klientu, ietekmē pieredzi. Katram ir jāsaprot sava loma un ieguldījums klientu pieredzē.

3. Proaktīva komunikācija ir būtiska klientu pieredzei. Uzņēmumi zina daudzus jautājumus, ko klienti uzdod. Tātad, kāpēc gan nebūt aktīviem, sniedzot klientiem informāciju, pirms viņiem ir jāpieliek pūles, lai saņemtu atbildes? Bassett teica: "Uzņēmumiem vajadzētu saprast un paredzēt, kad viņi var atbildēt uz jautājumu, pirms klienti pat saprot, ka viņiem tas ir."

4. Staigājiet sava klienta kurpēs. Tas ir vecs izteiciens, taču tā nozīme ir mūžīga. Jums ir jāsaprot, ko klients piedzīvo katrā ceļojuma posmā. Pēc tam salīdziniet to ar pieredzi, kuru vēlaties. Veidojot pieredzi, kas liek klientiem atgriezties, padomājiet par to, kas liktu jums atgriezties. Vai pieredze, ko saņem jūsu klienti, atšķiras no jūsu vēlmēm?

5. Arī aģenti ir patērētāji. Viņu cerības ir palielinājušās. Viņi salīdzina to, ko viņiem vajadzētu spēt nodrošināt, ar to, ko viņi piedzīvo ar citiem uzņēmumiem. Kad viņiem ir pārsteidzoša pieredze ar citu uzņēmumu, viņi vēlas atkārtot šo pieredzi saviem klientiem. Viņiem jābūt aprīkotiem ar rīkiem, lai sniegtu to, ko viņi uzskata par pārsteidzošu pieredzi.

6. Padariet savus klientu atbalsta aģentus zinošus. Šis ir lielisks turpinājums Nr. 5. Palīdziet viņiem saprast, ka viņiem nav jāievēro skripts, kad tas ir nevajadzīgs. Viņi nevēlas justies aizturēti. Viņi nevēlas justies pārāk pārvaldīti vai nepietiekami spējīgi. Kad esat nolīguši labus cilvēkus un labi viņus apmācījuši, jums vajadzētu dot viņiem iespēju veikt savu darbu. Basets teica: "Pārvērtiet aģentus par klientu apkalpošanas vadītājiem, kuriem šī pieredze patiešām var piederēt."

7. Pārsteidzošai klientu apkalpošanai nav nepieciešama uguņošana. Vienmērīgi un vienkārši uzvar katru reizi. Šī ir ideāla koncepcija, lai noslēgtu šo rakstu. Nekas, kas šajā rakstā ir kopīgots, nav raķešu zinātne. Tas ir veselais saprāts. Tas ir tas, ko vēlas katrs klients. Lai būtu pārsteidzošs, jums nav jāiet pāri virsotnei un jāpārsteidz klients ar neticamāko apkalpošanu, kādu viņš jebkad ir pieredzējis. Vienkārša un nevainojama nodrošināšana faktiski rada WOW faktoru, tāpēc daudzi uzņēmumi uzskata, ka tas ir nesasniedzams. Vienkārši esiet viegli. Novērst berzi. Vienkāršs un nevainojams nav tik grūti — un klientiem tas ir pretējs nepārspējamam!