Kā efektīvi veidot, pārvaldīt un novērtēt klientu ceļojumus

Kopš bloķēšanas beigām tradicionālā iepirkšanās ir piedzīvojusi iespaidīgu atgriešanos, taču e-komercija joprojām ir dominējošais jaunais spēks mazumtirdzniecībā. Paredzams, ka šogad vien iepirkšanās tiešsaistē palielināsies 6.3 triljonu dolāru ieņēmumi, kas veido vairāk nekā piekto daļu no visiem pasaules pārdošanas apjomiem. Pārejiet uz priekšu līdz 2026. gadam, un šie skaitļi palielināsies līdz vairāk nekā 8 triljoniem USD un 24%. Līdz ar e-komercijas uzplaukumu nav pārsteigums, ka arvien vairāk B2B uzņēmumu pievēršas ienesīgam tiešās piegādes patērētājam (DTC) modelim.

Dodoties tieši

DTC iepriekš bija ar resursiem bagātu starptautisku uzņēmumu īpašums. Taču iepirkšanās internetā ir ļāvusi dažāda lieluma uzņēmumiem atteikties no “starpniekiem”, piemēram, izplatītājiem un mazumtirgotājiem, un viņiem pieder viss klienta ceļš, sākot no ražošanas, līdz mārketingam un beidzot ar piegādi. Labs mūsdienu DTC panākumu piemērs ir Nike. Sporta apģērbu gigants nesen izņēma savus produktus no galvenajiem partneriem, piemēram, Amazon un Urban Outfitters, lai koncentrētos uz tiešu pārdošanu klientiem, cenšoties piesaistīt 50% no uzņēmuma kopējiem ieņēmumiem izmantojot e-komercijas pārdošanu.

Ja DTC tiek pārvaldīts pareizi, tas var pārveidot jūsu attiecības ar klientiem un uzņēmuma rentabilitāti. Tomēr tas rada arī lielāku risku un atbildību. Bez pazīstamu mazumtirgotāju atbalsta DTC uzņēmumiem jāspēj izmantot digitālās iespējas, lai piedāvātu intuitīvu, efektīvu tiešsaistes klientu pieredzi. Viņiem ir jāanalizē dati, lai tos izmantotu svarīgās stratēģijās un sniegtu informāciju par attiecīgiem uzlabojumiem, gataviem novērtēt savus panākumus un pamatot savus digitālos ieguldījumus.

Saskares punktu un transformācijas pīlāru identificēšana ir būtiska, lai sadrumstalotu klientu ceļojumu pārvērstu par apburošu pilnu pieredzi. Tātad, izpētīsim, kā B2B uzņēmumi var attīstīt savu digitālo CX par konkurences priekšrocību un nodrošināt, ka tie paliek priekšgalā mūsdienu strauji mainīgajos tirgos.

Klienta ceļojuma uzsākšana

Lielisks ceļojums sākas, pirms klients pat ir sasniedzis jūsu vietni. Jums ir jābūt viegli atrodamam, ideālā gadījumā Google pirmajā lapā, pamatojoties uz atbilstošiem atslēgvārdiem. Ja tas vēl nav noticis, ir svarīgi apsvērt meklētājprogrammu optimizāciju (SEO), lai nodrošinātu, ka jūsu uzņēmums nepazūd meklēšanas rezultātu sarakstā.

Kad klients ir nokļuvis jūsu mājaslapā, viņam ir viegli un patīkami orientēties. Bet kā lieliska dziesma vai mākslas darbs, paskaidrojot kāpēc pieredze ir tik laba, un tad mēģināt izveidot savu var būt pārsteidzoši grūti. Šo sarežģītību papildina “3 klikšķu un 7 sekunžu izaicinājums”: intensīvas konkurences apstākļos par acs āboliem un uzmanības diapazona samazināšanās, ja mums neizdodas izraisīt apmeklētāju interesi 3 klikšķu vai 7 sekunžu laikā, iespējams, mēs tos esam zaudējuši uz visiem laikiem.

Šeit mums jāņem vērā mūsu auditorija. Ar kādiem saskares punktiem viņi saskaras? Kādu saturu viņi vēlas redzēt? Kā mēs varam personalizēt pieredzi, lai tā atbilstu viņu cerībām? Un kādas IT iespējas ir nepieciešamas, lai to izveidotu? Izpētot klientu vajadzības un pārskatot labus līdzīgu saskarņu piemērus, mēs varam sākt veidot veiksmīgu tiešsaistes pieredzi.

Kur iet B2C, B2B ir jāseko

Pētījumi liecina, ka B2B uzņēmumi atpaliek digitālo klientu pieredzes indeksu reitingos, iegūstot mazāk nekā 50% salīdzinot ar B2C 65–85%. Galu galā tradicionālā B2B tirdzniecība koncentrējās uz lēnām, personiskām attiecībām ar klientiem, nevis uz ātru digitālo pārdošanu. Bet, tā kā B2B patērētāji seko saviem B2C kolēģiem un arvien vairāk iegādājas produktus tiešsaistē, mazumtirgotājiem tagad ir attiecīgi jāpārveido savas ienākšanas tirgū stratēģijas.

Par laimi, mēs varam izmantot savu klātienes pieredzi, lai informētu par saviem digitālajiem piedāvājumiem. Piemēram, kādām piegādes metodēm klienti parasti dod priekšroku? Kāds ir populārākais maksāšanas veids? Un kādu informāciju par produktu viņi visbiežāk pieprasa pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas? Izmantojot šos ieskatus, mēs varam izstrādāt savas digitālās pārdošanas lapas, lai tās atbilstu mūsu mērķa tirgus vajadzībām un palielinātu pārdošanas reklāmguvumus.

Tomēr pēc pārdošanas ir jāatkāpjas no B2C normām un jācenšas saglabāt B2B klasisko personīgo pieskārienu. Apstiprinājuma e-pasta ziņojumi un pasūtījumu izsekošana ir spēcīgi iesaistīšanās rīki. To liecina UPS dati 94% no mums izsekot dažu vai visu mūsu tiešsaistes pasūtījumu nosūtīšanai, savukārt vairāki klienti ziņo, ka jūtas vairāk satraukti par preces piegādi nekā pats produkts. Neatkarīgi no tā, vai uzņēmumi nosūta produktus paši vai izmanto izpildes pakalpojumu, piegādes ātrums, izsekojamība un personalizēšana ir mūsdienu klientu prioritāšu augšgalā.

Datu pārvēršana ieņēmumos

Līdzās peļņai visvērtīgākie ienākumi, kas gūti no pilnīga klienta ceļojuma, ir dati. Labāka izpratne par patērētāju tiešsaistes navigāciju, uzvedību un pasūtījumiem ļauj uzņēmumiem uzlabot pieredzi un veicināt iesaistīšanos. Datu analīze palīdz izcelt darījumus veicinošos vai kavējošos faktorus, apstiprina produktu lēmumus, piesaista vietnei jaunus apmeklētājus un palīdz personalizēt.

Piemēram, efektīva datu izmantošana ļauj B2B mazumtirgotājiem sniegt atkārtotajiem klientiem precīzākus produktu ieteikumus un stimulus, piemēram, pielāgotas atlaides, lai ātrāk nekā jebkad agrāk slēgtu izpārdošanu. Galu galā tas ļauj B2B uzņēmumiem gandrīz tikpat labi iepazīt savu auditoriju kā senatnē un piedāvāt izcilu atbalstu pēc pirkuma.

Kad esam izveidojuši savu jauno digitālo ceļojumu, pēdējais solis ir novērtēt tā panākumus. Rādītāji būs atkarīgi no uzņēmuma individuālajiem mērķiem. Taču daži no etaloniem, ko varētu izmantot, ietver jūsu digitālo platformu un pakalpojumu apmeklētāju neto apmierinātības rādītāja uzraudzību un to pasūtījumu vērtības reģistrēšanu, kas iegūti no klientu iesaistīšanās digitālā mārketinga aktivitātēs.

Pārslēgšanās uz DTC

Tiešā saziņa ar patērētājiem ir nozīmīgs ieguldījums, tāpēc ir ļoti svarīgi regulāri uzraudzīt savas jaunās biznesa stratēģijas veiktspēju. Vienkārši tas, kas tiek izmērīts, tiek pārvaldīts, un tas, kas tiek pārvaldīts, bieži vien ir veiksmīgs. Lai maksimāli palielinātu savus resursus un reaģētu uz pastāvīgi mainīgajām klientu vajadzībām, pastāvīga salīdzinošā novērtēšana ir jūsu jaunā visaptverošā ceļojuma neatņemama sastāvdaļa.

Galu galā pāreja uz DTC var šķist biedējošs process. Galu galā katrs bizness ir atšķirīgs, tāpēc nav jāseko nevienam plānam, kas garantētu efektīvu piedāvājumu. Tāpēc ir svarīgi to darīt vienkārši. Nav nepieciešams pilnībā no jauna izgudrot savu organizāciju vai modeli. Vienkārši izmantojiet savas konkrētās klientu zināšanas, lai informētu par savu digitālo piedāvājumu, un pārliecinieties, ka katrs saskares punkts ir “viegls”: viegli atrast, izvēlēties, iegādāties, iegūt, lietot un uzturēt. Vienmērīga, intuitīva pieredze ir vienīgais drošais veids, kā izveidot ilgstošas ​​attiecības ar tiešsaistes klientiem.