Kā pārvērst klientu apkalpošanas nedēļu par vairāk nekā tikai 5 dienu "labas pašsajūtas" svinībām

Ir pienācis laiks ikgadējam klientu apkalpošanas nedēļas rituālam — tas ir piecu dienu periods katru gadu, kad uzņēmumu vadītāji visā pasaulē apvienojas, lai atzīmētu darbinieku grupu (un visu organizatorisko funkciju), ko viņi mēdz ignorēt pārējās 51 nedēļas gadā.

Tas var izklausīties skarbi, taču diemžēl tas precīzi parāda, cik daudzi uzņēmumu vadītāji uzskata klientu apkalpošanas lomu. Viņi to uztver kā uzņēmējdarbības izmaksas. Nevis ieņēmumu virzītājspēks, bet gan izdevumi. Tā nav loma, pēc kuras cilvēki tiecas, bet vieta sākuma līmeņa darbiniekiem. Nav glauns darbs, bet prātu satriecošs.

Vai nav interesanti, ka nav salīdzināmu ikgadēju svinību organizatoriskām funkcijām, piemēram, pārdošanai, mārketingam vai produktu attīstībai? Tas ir gandrīz tā, it kā Klientu apkalpošanas nedēļa būtu radusies no vadītāju vainas apziņas, tāpēc uzņēmumu vadītāji vismaz uz brīdi varētu atzīt funkciju, kas reti piesaista viņu uzmanību tā, kā to dara citas augstāka līmeņa, acīmredzamākas ieņēmumus veicinošas darbības.

Fakts ir tāds, ka, ja jūs patiešām vēlaties parādīt savam darbaspēkam, cik svarīga ir klientu apkalpošana, jums ir konsekventi jātelegrafē šis ziņojums vairāk nekā tikai nelielu gada daļu. Tāpēc Klientu apkalpošanas nedēļas vissvarīgākā diena ir nākamā diena pēc tās beigām, jo ​​tad atklājas organizācijas patiesās krāsas. Tas ir tad, kad jūsu darbaspēks redz, kur ir klientu apkalpošana tiešām atbilst jūsu un plašākas organizācijas prioritātēm.

Uzņēmumi, kas nodrošina lielisku klientu pieredzi pārspēj savus vienaudžus akcionāru peļņas attiecība ir vairāk nekā 3 pret 1. Un, ņemot vērā, ka klientu apkalpošana pēc pārdošanas ir jebkura uzņēmuma klientu pieredzes galvenā sastāvdaļa, ir ļoti svarīgi, lai uzņēmumu vadītāji regulāri izrādītu interesi par klientu apkalpošanu un cilvēkiem, kas to sniedz. Šeit ir pieci veidi, kā to paveikt:

Izveidojiet varoņus no dienesta zvaigznēm.

"Pārdošanas atpazīšanas konference" ir daudzu firmu galvenā sastāvdaļa, ko izmanto, lai atalgotu labākos pārdevējus ar ceļojumiem uz grezniem galamērķiem, kas apmaksāti. Un ko saņem vislabāko pakalpojumu sniedzēji? Varbūt žetonu dāvanu karte vai kafejnīcas maltītes kupons.

Ja vēlaties paaugstināt klientu apkalpošanas līmeni savā uzņēmumā, noteikti apbalvojiet un atziniet labākos apkalpošana izpildītāji tikpat skaisti kā jūs būtu top pārdošanas izpildītāji.

Sazinieties ar apkalpojošo personālu, kas sajūsmina savus klientus.

Ko jūs darāt, kad klientu apkalpošanas darbinieks saņem no klienta nevēlamu uzslavu?

Ja vēlaties nosūtīt pārliecinošu ziņojumu darbaspēkam, periodiski sazinieties ar darbiniekiem, kuri izraisa šādas klientu reakcijas. Nosūtiet viņiem ar roku rakstītu apsveikuma piezīmi (iespējams, pievienota klientu aptaujas kopijai, kurā viņi slavēja), vai paņemiet tālruni un piezvaniet viņiem, vai arī bez brīdinājuma apstājieties viņu darba vietā, lai pastāstītu, cik lieliski viņi ir paveikuši darbu.

Kamēr jūs vienlaikus sazināsities tikai ar vienu personu, informācija par jūsu žestu ātri izplatīsies. Citi darbinieki redzēs tieši tādu uz klientu orientētu uzvedību, kas piesaista vecāko vadītāju uzmanību, un tad viņi būs piemērotāki šīs uzvedības modelēšanai.

Papildiniet iekšējos veiktspējas rādītājus ar ārējiem.

Ja klientu apkalpošana jūsu organizācijai ir patiešām svarīga, noteikti novērtējiet tā kvalitāti. Tas nozīmē, ka ir jāpapildina vispārējie iekšējie veiktspējas rādītāji (piemēram, produktivitāte, savlaicīgums un grafika ievērošana) ar ārējiem rādītājiem, kas faktiski atklāj, kā klients jūtas par saņemto pakalpojumu (piemēram, Neto veicinātāja rādītājs).

Turklāt pārliecinieties, vai visās organizatoriskajās rādītāju kartēs (tādas, kuras uzņēmumu vadītāji parāda visu darbinieku sanāksmēs) ir iekļauti uz pakalpojumiem orientēti rādītāji, lai vēlreiz uzsvērtu šīs disciplīnas nozīmi, pielīdzinot to tādām lietām kā pārdošanas vai ražošanas izcilība.

Regulāri rīkojiet izlaišanas līmeņa sanāksmes ar frontes apkalpojošo personālu.

Daudzās organizācijās Klientu apkalpošanas nedēļa ir vienīgais apkalpojošais personāls redzēt augstākais vadītājs, nemaz nerunājot par iespēju ar viņiem runāt.

Uzņēmumu vadītāji sūta nepārprotamus signālus darbaspēkam, pamatojoties uz to, kur (un ar ko) viņi pavada savu laiku. Apsēsties ar klientu apkalpošanas darbiniekiem – lai abi atzītu viņu centienus un labāk izprast izaicinājumus, ar kuriem viņi saskaras, — tam vajadzētu būt vairāk nekā reizi gadā. Tam vajadzētu būt katra uzņēmuma vadītāja grafika ikdienas sastāvdaļai, laikam, kad viņi var izteikt pateicību apkalpojošajiem darbiniekiem, kā arī lūgt (un rīkoties) atgriezenisko saiti par šķēršļiem, kas kavē personāla centienus nodrošināt nemainīgi lielisku pakalpojumu.

Novietojiet klientu apkalpošanu kā karjeras ceļu un labi samaksājiet par šīm lomām.

Ja klientu apkalpošana tiek uzskatīta par sākuma līmeņa pozīciju, kas ir tikai atspēriena punkts uz lielākām un labākām lietām, tad jebkurš mēģinājums attēlot apkalpošanu kā organizācijas pamatu būs tukšs. Galu galā, ja jūs uzticat klientu apkalpošanu ārpakalpojumu sniedzējam, kurš sola zemāko cenu, vai pieņemat darbā cilvēkus par zemāko iespējamo atalgojumu – kādu vēstījumu tas, jūsuprāt, sūta darbaspēkam?

Uzņēmumi, kas pārvērš klientu apkalpošanu par mērķtiecīgu lomu, par funkciju, kas piedāvā stabilu un atalgojošu karjeras trajektoriju – tiem nav jāpārliecina darbinieki, ka apkalpošana ir svarīga.

Uzņēmumiem patīk paglaudīt sev pa muguru, organizējot visas nedēļas svinības, koncentrējoties uz klientu apkalpošanu un darbiniekiem, kas to nodrošina. Bet šeit ir neērta patiesība: organizācijas, kas vienu nedēļu gadā piemin klientu orientāciju, nemaz nav orientētas uz klientu.

Protams, turpiniet un atzīmējiet klientu apkalpošanas nedēļu, atzīmējot savas servisa komandas — izceļot to nozīmi, atzīstot viņu ieguldījumu un veicinot klientu apkalpošanas ētiku visā uzņēmumā.

Taču, iespējams, labākais veiksmīgas Klientu apkalpošanas nedēļas rādītājs nav tas, ka tajā ir iekļauti visi šie svētku elementi, bet gan tas, ka tā saplūst ar pārējām 51 gada nedēļām. Jo, kad katra nedēļa jūsu organizācijā šķiet kā Klientu apkalpošanas nedēļa, jūs zināt, ka esat kaut ko darījis.

Džons Pikols ir autors NO IESPĒTOTA LĪDZ APSESĒTA: 12 principi, lai klienti un darbinieki kļūtu par faniem mūža garumā. Reģistrējieties viņa ikmēneša klientu pieredzes un vadības e-biļetenam šeit.