Neimana Markusa kultūras transformācija pierāda, ka greznība ir attiecību bizness

Ikviens mazumtirdzniecībā ir dzirdējis apokrifu stāstu par to, kā Stenlijs Markuss, visiem pazīstams kā Stenlija kungs, katru rītu sveicināja savus klientus pie Neimana Markusa durvīm Dalasā. Viņš zināja savus klientus pēc vārda, zināja, ko viņi vēlas, un izturējās pret viņiem kā pret VIP. Viņi atdeva labvēlību, piešķirot Stenlija kungam un viņa Neimanam Markusam savu mūža lojalitāti.

Bet pēc tam Neimans Markuss tika pārdots Kārterei-Hailijai Heilai, Stenlija kungs pārgāja emeritus režīmā un uzņēmums pieauga. Nav tā, ka viņa vienprātīgā centība kalpot būtu pārgājusi, bet “naudas vīri” pārņēma varu, un galvenais mērķis kļuva par apakšējās līnijas apkalpošanu.

Jebkuram mazumtirgotājam biznesa vadīšana, pamatojoties uz bilanci, ir kļūda, taču tādam luksusa mazumtirgotājam kā Neimanam Markusam tas ir nāves skūpsts. Un tas gandrīz notika Neiman Marcus Group 2020. gada sākumā, kad tā bija spiesta iesniegt 11. nodaļas bankrotu.

Pēc veiksmīgas izkļūšanas no bankrota procedūras izpilddirektors Džefrojs van Remdonks pieņēma visus sarežģītos biznesa lēmumus, tostarp slēdza 22 veikalus, kas ir sāpīgākais, tā vērtīgā atrašanās vieta NYC Hudson Yards.

Sākot no jauna ar samazinātu 37 veikalu un 10,000 XNUMX partneru skaitu, viņam bija jāveido uzņēmums atpakaļ, un tas tika paveikts, atjaunojot Stenlija kunga filozofiju, kas ir pirmais klients stratēģiskajā plānā “Revolucionizing Luxury Experiences”, kura stūrakmens bija pieci punkti. NMG|Way korporatīvās kultūras transformācija.

Van Raemdonks un viņa komanda ir bijuši izaicinošā divu gadu ceļojumā, kas dod vajadzīgos un, no malas skatoties, patiešām ievērojamus rezultātus. Uzņēmums par to ziņoja 2022. finanšu gadā, kas beidzās jūlijā piegādāja vairāk nekā 5 miljardus USD bruto preču vērtībā ar 11% pieaugumu EBITDA peļņai salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu.

Salīdzināmie veikalu pārdošanas apjomi palielinājās par vairāk nekā 30%, salīdzinot ar pagājušā gada periodu, koriģētajā EBITDA veidojot 495 miljonus ASV dolāru. Uzņēmums norāda, ka investīcijas tehnoloģijās un digitālajās iespējās ir svarīgas tā integrētajā luksusa mazumtirdzniecības modelī, kas apvieno veikalu, e-komerciju un attālo pārdošanu.

Īpašas investīcijas ietver Stylze iegādi, lai nodrošinātu klientu daudzkanālu ceļojumu un Farfetch platformas risinājumi lai uzlabotu Bergdorf Goodman e-komercijas platformu.

Uz tehnoloģijām balstīts pakalpojums

Taču investīcijas tehnoloģijās, kas šim luksusa mazumtirgotājam var būt visefektīvākās, ir tā aizkulišu patentētā Connect lietojumprogramma, ko uzņēmuma vairāk nekā 3,000 pārdošanas partneru izmanto, lai attālināti piesaistītu savus klientus.

Tas ļauj viņiem dalīties ar stila padomiem, produktu ieteikumiem, personalizētu izskatu grāmatām un pabeigt darījumus. Piemēram, vidēji mēnesī klientiem tiek nosūtīti 1.5 miljoni īsziņu un personalizētu e-pastu.

Izmantojot Connect, tiek pastiprināta personiskā saikne starp klientiem un pārdevēju, efektīvi teleportējot Stenlija kunga personīgo klientu apkalpošanas pieeju 21. gadsimtam.

Connect rīks atbalsta augsta līmeņa personalizētu klientu apkalpošanu, ko AI un roboti nevar saskaņot. Tas paplašina personīgo klientu apkalpošanu, lai iegūtu vairāk klientu, un sniedzas ārpus veikala četrām sienām, lai kur klients atrastos.

Gatavs izaugsmei

Šis jaunais veids, kā personīgi apkalpot klientus, iekļaujas “Izaugsmes domāšanas veidā”, kas ir viens no pieciem NMG|Way kultūras transformācijas pīlāriem. Izaugsmes domāšanas veids aicina visu uzņēmumu pielāgoties, pieņemt pārmaiņas, pieņemt jaunus izaicinājumus un atrast jaunas iespējas, kā “vienmēr” darīt labāk.

Tā kā tā tipiskie pārdošanas partneri ir strādājuši ar uzņēmumu gandrīz desmit gadus, viņi ir pieņēmuši šo jauno tehnoloģiju uzlaboto klientu apkalpošanas veidu.

Vairāk nekā viena trešdaļa pārdošanas partneru katru gadu tērē vairāk nekā 1 miljonu ASV dolāru. Turklāt klienti, kuri iesaistās vairākos kanālos, piemēram, veikalā un attālināti pārdodot, tērē piecas reizes vairāk nekā tie, kuri iepērkas tikai vienā kanālā.

Jauni darba veidi

Šī uzlabotā pieeja, kas sniedz pakalpojumus no jebkuras vietas, atbalsta arī citu NMG|Way pīlāru ar nosaukumu WOW, kas nozīmē "Darbības veids. "

NMG korporatīvā struktūra ir iecerēta kā savienotu centru tīkls, kas "apkalpo savus partnerus un viņu vajadzības", lai partnerim varētu būt darba centrs no mājām. Tās veikali un izplatīšanas centri darbojas kā centri, un Dalasas centrā tiek būvēts jauns korporatīvais centrs, kas atrodas centrā starp Dalasas centra un NorthPark vadošajiem veikaliem.

"Mūsu NMG|WOW filozofija dod mūsu partneriem iespēju strādāt jebkurā laikā, tomēr un jebkurā vietā, lai sasniegtu labākos rezultātus," sacīja Ēriks Seversons, EVP, galvenais cilvēku un piederības virsnieks.

WOW centra stratēģija nodrošina lielāku apmierinātību ar darbu, kas nozīmē laimīgākus darbiniekus, kuri pēc tam padara laimīgākus klientus. Un laimīgāki klienti ir lojāli. Lielākie 2% klientu vidēji maksā vairāk nekā USD 25,000 25 gadā, veicot 40+ darījumus, un tie veido aptuveni XNUMX% no kopējā pārdošanas apjoma.

Visi pieder

Pastāvīgie klienti “Pieder”, trešais NMG|Way stratēģijas pīlārs, tāpat kā vērtīgi darbinieki. Un tas attiecas arī uz plašāku luksusa biznesa kopienu. Iekārojamākie luksusa zīmoli vēlas piederēt arī Neimanam Markusam.

Piederība nozīmē dažādību, vienlīdzību un iekļaušanu korporatīvajā kultūrā, kas saskan ar mantoto luksusa zīmolu vērtībām, piemēram, Loewe, Prada, Valentino, Burberry un Balmain, kas pagājušajā gadā izveidoja ekskluzīvas kolekcijas NMG. Tas arī ir palīdzējis NMG saimē iekļaut vairāk nekā 200 jaunu zīmolu, kas pārstāv jaunus un daudzveidīgus dizainerus.

ESG ietekme

Ceturtais NMG|Way kultūras pīlārs ir tās vides, sociālās un pārvaldības (ESG) programma. Uzņēmums tikko publicēja savu pirmo ESG ziņojumu ar nosaukumu "Mūsu ceļojums uz revolūcijas ietekmi. "

Izmantojot savu tālredzīgo ESG stratēģiju, tās mērķis ir veicināt ilgtspējīgus produktus un pakalpojumus, izkopt piederības kultūru visos apgabalos, tostarp darbiniekiem, biznesa partneriem, zīmoliem un klientiem, un vadīt ar mīlestību savās kopienās un pret tām.

Ziņojumā ir izklāstīti NMG 2025. un 2030. gada mērķi, tostarp vairāk nekā miljona luksusa preču kalpošanas laika pagarināšana, izmantojot apļveida pakalpojumus, piemēram, labošanu, pārveidošanu, restaurāciju, tālākpārdošanu un ziedošanu, kā arī ieņēmumu palielināšanu no ilgtspējīgiem un ētiskiem produktiem. Tas palīdzēs klientiem izdarīt labākas izvēles, izmantojot Neimana Markusa un Bergdorfa Gudmena ilgtspējīgas izmaiņas.

Un tās ESG mērķu galvenais mērķis ir palielināt iekļaušanu un daudzveidību jau tā augstā līmenī iekļaujoša, daudzveidīga kultūra.

Kopīgas vērtības

Pēdējais NMG|Way kultūras pīlārs ir vērtības, kas ir pavediens, kas visu saista kopā. "NMG ir attiecību bizness," sacīja izpilddirektors van Raemdonks, un attiecības ir balstītas uz kopīgām vērtībām.

Apstiprinātās vērtības mudina līdzstrādniekus būt drosmīgiem, neaizmirstamiem, uzticamiem, būt no sirds un būt labākajiem. Un vērtības pastiprina NMG| WOW (Way of Working) principi strādāt gudrāk, būt klāt, integrēt dzīvi un darbu un justies pilnvarotam.

“Šodien pieprasījumu rada kaut kas īpašs servisā, pieredzē un stāstā,” dalījās van Remdonks. “The konkurences priekšrocības mazumtirdzniecībā ir darīt visu, lai apkalpotu klientu.

NMG|Way kultūra ir vadošā gaisma partneriem, lai sniegtu šo “kaut ko īpašu” klientiem, kā arī viņu darba kolēģiem, uzņēmuma zīmoliem un biznesa partneriem, kā arī plašākai sabiedrībai.

Tas kodificē NMG korporatīvo kultūru, lai padarītu pieredzi, strādājot uzņēmuma labā, strādājot ar to un patronizējot uzņēmumu, tikpat unikālu kā iepirkšanās pieredzi ar Neimanu Markusu un Bergdorfu Gudmenu.