Aviosabiedrību ranžēšana, pamatojoties tikai uz Twitter komentāriem, ir ļoti aizdomīga

Ir daudz veidu, kā novērtēt aviokompānijas. Finansiāli rezultāti ir svarīgi, un Wall Street veic labu darbu, norādot uz uzņēmumiem, kas nodrošina labu atdevi akcionāriem, un tiem, kas to nedara. Neto veicinātāja rādītājs (NPS), ko daļēji izstrādājis Bain, izmanto daudzas nozares, un to aviosabiedrību lietojumprogrammas ir izplatītas un izturīgas. ASV Transporta departaments apkopo un ziņo par aviokompāniju darbības rezultātiem, piemēram, laicīgiem lidojumiem, lidojumu atcelšanu un nozaudētu bagāžu. Vairākas universitātes un patērētāju grupas arī publicē savus labāko un sliktāko aviosabiedrību reitingus.

Daudzi reitingi ir ierobežoti, jo tie koncentrējas uz patērētāja funkcijām, bet ne uz vērtību, jo viņi bieži vien neuzskata, ka dažādas aviosabiedrības iekasē dažādas cenas. Insuremytrip.com, vietne, kas pārdod ceļojumu apdrošināšanu, tagad ir izlaidusi jaunu pētījumu kas ierindo aviokompānijas, pamatojoties tikai uz Twitter komentāriem. Nevaru iedomāties bezjēdzīgāku un triviālāku reitingu, un, lai gan daudzas reitingu sistēmas var uzlabot, šim ir jāpieiet ar ievērojamu piesardzību.

Kā darbojas Insuremytrip klasifikācija

Šajā jaunajā reitingā tiek izmantots process, ko sauc par noskaņojuma analīzi. Tas izmanto mākslīgo intelektu, lai skenētu tvītus, lai atrastu negatīvus un pozitīvus komentārus par aviokompānijām. Viņi izvērtē desmitiem tūkstošu tvītu un aplūko ziņas, kas paustas noskaņojuma apjomā. Pamatojoties uz to, viņi sarindo aviokompānijas gan pēc absolūtā negatīvo komentāru daudzuma, gan pēc izmaiņām salīdzinājumā ar iepriekšējo periodu. Pētījumā tiek meklēti arī pozitīvi komentāri, un šādā veidā pētījums aptuveni atbilst galvenajai idejai stingrākajā NPS metodoloģijā.

Šī pieeja ir apkopota pēdējos četrus gadus, taču 2020. gadam, kā saprotams, nav nekāda, tāpēc tagad var skatīt dažus tendenču rādītājus un gada rādītājus. Ja pieņemat, ka problēmas pamatdatu izlasē ir nemainīgas, šī daudzgadu tendence, iespējams, ir visnoderīgākais šī pētījuma aspekts.

Šī reitinga rezultāti

Par 2022. gadu šis pētījums liecina, ka, piemēram, United Airlines tvītu vidū 37% ir negatīvi komentāri un 26% ir pozitīvi komentāri. Turklāt 26% pozitīvais rādītājs ir par sešiem punktiem mazāks nekā 2021. gadā, kas liecina, ka šogad mazāk cilvēku tviterī publicē pozitīvas lietas par United. Aviokompānijai Alaska Airlines ir vislielākais pozitīvo komentāru procents — 29%, un Frontier Airlines ir vislielākais negatīvo komentāru īpatsvars — 61%.

Kā grupai 2022. gadā visām aviokompānijām bija pozitīvo komentāru samazināšanās, bet vairumam negatīvo komentāru pieaugums. Ņemot vērā nozares darbības traucējumus pagājušajā vasarā, tas nav pārsteidzoši. Interesanti, ka saskaņā ar šo 2022. gada pētījumu, lidojot, lielākās bažas rada nauda, ​​kam seko kavēšanās, lidojumu atcelšana un klientu apkalpošana. Citiem vārdiem sakot, Twitter rezultāti liecina, ka klientiem vairāk rūp zemas cenas maksāšana, nevis kavēšanās, taču, fiksējot negatīvu noskaņojumu par kavēšanos, maksātā cena mistiski pazūd.

Kas šai pieejai trūkst

Šai ranžēšanas pieejai ir vairākas problēmas. Pirmā ir visu tvītu pārsvarā negatīvā tendence. Pētījums no Hārvardas universitātes liecina, ka sašutums izplatās ātrāk Twitter nekā jebkurā citā sociālo mediju platformā. Šī neobjektivitāte rada priekšnoteikumu tam, ka cilvēki biežāk tvītos, ja viņiem ir sakāmas negatīvas lietas, tāpēc kā absolūts rangs nav lielisks pamatdatu avots. Kā minēts iepriekš, tendencei gadu no gada ir zināma nozīme.

Otrs ierobežojums ir reitingā ietvertās vērtības trūkums. Lai izvēlētos lidojumu, cilvēkiem ļoti rūp cena, ko viņi maksā. Taču, nokļūstot tur, tās pašas lietas kaitina visus neatkarīgi no tā, ko viņi samaksāja. Ar to ir saistītas plašās atšķirības starp cilvēkiem, kas kaitina. Dažiem klientiem lidojuma kavēšanās par 30 minūšu var nebūt svarīga, bet citiem var šķist, ka tas ir sabojājis viņu ceļojumu. Vai kafija, kas nav pārāk karsta vai ir pārāk karsta, ir tas pats, kas pazaudēta soma vai ievērojama kavēšanās? Katrs no tiem parādītos kā negatīvs noskaņojums, taču negatīvisma smagums netiek novērtēts.

Pēdējā šī pētījuma pieejas problēma ir datu avota ierobežojums. Pew Research Center lēš ko izmanto tikai aptuveni 23% cilvēku Twitter vai čivināt ar jebkādu regularitāti. Patērētāju ranžēšana, pamatojoties uz šo nejaušo izlasi, bez pārkāpuma lieluma svēruma, būtiski ierobežo šī pētījuma lietderību.

Labāki veidi, kā izmantot sociālos tīklus reitingos

Sociālie mediji ir bagātīga patērētāju datu vide. Tūrisma kompānijas ir strādājušas pie veidiem, kā noteikt tendences atrašanās vietās un citas ceļošanas intereses, lai radītu interesantas paketes iespējas vai pat lai daži varētu izlemt par jaunām lidošanas vietām.

Lai novērtētu aviokompānijas, neapšaubāmi varētu izmantot spēcīgu sociālo mediju rādītāju kopumu, lai iegūtu reālistisku patērētāju skatījumu par aviokompānijām. Es nezinu, vai kāds to vēl ir izdarījis, un tāda viena avota izmantošana kā šis Twitter pētījums ir tālu no šī ideāla. Vērtības metrika — tas, ko saņemat par to, ko maksājat, ir visinteresantākais, jo tas ir visvairāk saistīts ar to, kā cilvēki faktiski iepērkas. Ikreiz, kad skatāties uz avotu, kurā tiek izmantots tikai tas, ko cilvēki saka, tas būs bāli, salīdzinot ar to, ka tas tiek savienots ar lēmumiem, ko cilvēki faktiski pieņem.