Mazumtirdzniecības 100% apmierinātības garantijas politikas var sasniegt punktu bez atgriešanās

Pirms neilga laika vienkāršas un bez uzdotiem jautājumiem atgriešanas politikas bija mazumtirgotāju likmes un vēl svarīgākas, ja darījumi tika veikti tiešsaistē. Aplēses liecina, ka aptuveni puse e-komercijas mazumtirgotāju pat maksāja par privilēģiju klientiem nosūtīt atpakaļ preces.

Taču, tā kā izmaksas visā pasaulē pieaug un peļņas normas tiek samazinātas, mazumtirgotāji divreiz pārbauda savu atgriešanas politiku un pievelkot.

Piemēram, Kohl's vairs nemaksā par atgriešanas piegādes izmaksām, un Bath and Body Works ir ierobežojis savu iepriekš plaši atvērto atgriešanas politiku līdz 90 dienām un līdz 250 USD vienam klientam šajā periodā. Un LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI un Zara Apvienotajā Karalistē tagad ietur maksu par atgriešanu pa pastu, ar H&M tikai paziņojot, ka dažos tirgos tiek pārbaudīta atgriešanas maksa tiešsaistes pasūtījumiem.

Citi mazumtirgotāji apsver pilnībā atteikties no atgriešanas procesa un ļaujot klientiem paturēt nevēlamas preces, sniedzot jaunu definīciju mazumtirdzniecības samazinājumam. Taču šīs politikas ir jāpiemēro katrā gadījumā atsevišķi, un tās, atklāti sakot, nav ilgtspējīgas kā uzņēmējdarbības prakse.

Stīvs Rops, galvenais operatīvais darbinieks uzņēmumā goTRG, kas nodarbojas ar Walmart, Sam's Club, Target, Lowe, Home Depot un citu preču atgriešanas apstrādi, redz uzrakstu uz sienas. “Tas nav ilgtspējīgi, ja mazumtirgotāji un DTC zīmoli turpina segt atgriešanas izmaksas. Tas viss ir atkarīgs no ekonomikas."

Atgriešanas izmaksas gandrīz dubultojās no 2020. līdz 2021. gadam

Un atdeves ekonomika ir pārsteidzoša. The Nacionālā mazumtirdzniecības federācija un Appriss Retail skaitļu atdeve mazumtirgotājiem pagājušajā gadā izmaksāja 751 miljardu dolāru jeb 16.6% no kopējā ASV mazumtirdzniecības apjoma. Tas ir par aptuveni 80% vairāk nekā 428 miljardu dolāru atdeve 2020. gadā jeb 10.6% no mazumtirdzniecības pārdošanas apjoma. Tiešsaistes atgriešanas rādītāji ir vēl augstāki, veidojot 218 miljardus ASV dolāru un 20.8% no pārdošanas apjoma 2021. gadā.

Tomēr NRF aplēses var par zemu novērtēt reālās atgriešanas izmaksas. Aptauja, ko 117 mazumtirgotāju vidū veica Supply Chain Dive un Optoro konstatēja, ka tikai aptuveni viena trešdaļa nosaka visas ar atgriešanu saistītās izmaksas.

“Tur ir iepakošanas izmaksas, piegādes izmaksas, šķirošana un apstrāde. Šīs izmaksas varētu būt no 10 līdz 15 USD, lai atgrieztu preci mazumtirgotājam, ”skaidroja Rops.

“Vienkārša atgriešana ar atgriešanas piegādes izmaksām, ko maksāja mazumtirgotājs, bija daļa no agrīnās “zemes sagrābšanas” tiešsaistes mazumtirdzniecībā. Tagad paisums mainās, un mazumtirgotāji ir pakļauti spiedienam atrast labāku veidu.

Apmācīta atgriezties

Mazumtirgotāji zina, ka klienti pievērš uzmanību savām atgriešanas politikām, un tas ir vēl svarīgāk e-komercijā. Tas var atšķirties, vai noklikšķināt uz pogas Pirkt vai doties kaut kur citur, lai veiktu pirkumu.

Daži tiešsaistes mazumtirgotāji, piemēram, Warby Parker, Stitch Fix un Zappos, iestrādā atdevi savā biznesa modelī, savukārt citi vienkārši uzskata, ka tās ir nepieciešamās izmaksas, veicot uzņēmējdarbību tiešsaistē.

Nav negaidīti, ka klienti dod priekšroku bezmaksas atgriešanai. Tas ir otrs lielākais faktors pēc bezmaksas piegādes, kas ietekmē tiešsaistes pircējus, liecina PowerReviews veiktā aptauja, kurā piedalījās gandrīz 8,000 patērētāju.

Aptuveni 96% patērētāju uzskata, ka bezmaksas piegāde ir svarīga, un 79% sagaida bezmaksas atgriešanu no otras puses, kas nozīmē, ka mazumtirgotājs maksā par atgriešanu. Pirkšana tiešsaistē un atgriešana veikalā ir daudz mazāk labvēlīga, jo tikai puse uzskata, ka šī iespēja ir svarīga.

Un patērētāju cerības uz bezmaksas atgriešanu pieaug līdz ar ienākumiem, no 75% tiem, kuru HHI ir mazāks par 50,000 83 USD, līdz 100,000% HHI virs XNUMX XNUMX USD.

Nokļuvis starp akmeni un cietu vietu

Mazumtirgotāji ir diezgan vieni paši, meklējot pareizo līdzsvaru starp centieniem iepriecināt klientus ar bezmaksas un vieglu atgriešanas politiku un vēlmi samazināt atgriešanas izmaksas.

"Līdz šim ir maz akadēmisku pētījumu, kas sistemātiski izpako un pārbauda uzņēmuma darbības un patērētāju uzvedības ietekmi, ko rada produktu atgriešanas politikas attīstība," rakstīja Tomass Robertsons, Džeja H. Beikera mazumtirdzniecības centra direktors Vārtonā un viņa līdzautori. papīrs ar nosaukumu "Daudzas (ne)laimīgas atgriešanās?"

Robertsons et al. ierosina, ka mazumtirgotājiem ir jāņem vērā atdeve kā daļa no sava klienta ceļojuma modeļa. Lielākā daļa šādu modeļu koncentrējas uz pirkumu, jo “galamērķis un viss, kas nāk pēc tam, tiek uzskatīts par atbilstošu tikai tiktāl, ciktāl tas noved pie cita pirkuma”.

Tomēr patērētāji arvien vairāk izmanto atgriešanu stratēģiski — apģērbu pirkumus sadala pēc izmēra vai pasūtot vairākas krāsas — tādējādi “pirkuma kā galamērķa statuss tiek samazināts”.

Pētnieki norāda, ka atgriešana būtu jāuzskata par daļu no atsevišķa ceļojuma posma pēc pirkuma. Atgriešana var kalpot kā “ceļš atpakaļ uz citiem ceļojuma posmiem”, kā stimuls jaunam ceļojumam, ja precei ir defekts, vai solis, kas noved pie cita mazumtirdzniecības pieredzes, piemēram, tiešsaistes pirkuma, kas tiek atgriezts veikalā.

GoTRG Rop uzskata, ka pirkšana tiešsaistē un atgriešana veikalā ir ļoti vēlama alternatīva, jo tiešsaistes mazumtirgotāji atsakās no atgriešanas maksas par veikalā atgrieztajām precēm. Tādējādi mazumtirgotāji mudina pircējus vairāk apmeklēt veikalā, kur viņiem ir iespēja veikt citu izpārdošanu.

Un pirkumam tiešsaistē un atgriešanai veikalā var būt papildu ieguvums. Tas var samazināt turpmāko atdevi, ja "pārdevēji reaģē uz atdevi ar attiecību veidošanas uzvedību", Robertsons et al. ieteikts.

Pētnieki identificēja 20 tēmas par atgriešanos, kas ir gatavas turpmākai izmeklēšanai. Papildus produktu atgriešanas integrēšanai mazumtirgotāju klientu ceļojumu kartēs ir nepieciešams vairāk pētījumu par krāpniecisku atgriešanu, ietekmi uz piegādes ķēdēm, loģistiku, mazumtirgotāja reputāciju un klientu lojalitāti.

Viņi arī uzskata, ka ir nepieciešams vairāk pētījumu par to, kā mazumtirgotāji ir apmācījuši klientus atgriezt vairāk preču un kā klientus var pārkvalificēt, lai atgrieztu mazāk.

“Vienkārša atgriešana maina klientu saistību līmeni. Pirkumi kļūst īslaicīgi, un lēmumi vairs netiek pieņemti veikalā vai vietnē, bet gan kļūst mainīgi un starpposma, un galīgā apņēmība tiek pārcelta uz kādu brīdi nākotnē, kad patērētāji pieņem galīgo lēmumu paturēt vai atgriezt jau iegādāto preci, ” viņi rakstīja.

Atgriežas gatavs kapitālajam remontam

Pieņēmumi, kas ir saudzējošas atgriešanas politikas pamatā, var vairs nepastāvēt. "Atgriešanās ir pārcēlusies no mierīga loģistikas jautājuma uz dinamisku un bieži vien stratēģiski svarīgu mazumtirdzniecības biznesa modeļa daļu," sacīja Roberstons etal. al. rakstīja.

“Īsā laika periodā ir krasi mainījušās klientu prasības, normas un uzvedība. Lai gan daži mazumtirgotāji ir identificējuši (potenciālās) iespējas jaunās produktu atgriešanas stratēģijās, mazumtirgotājiem draud reāls risks.

Un uzsverot briesmas, ka daudziem mazumtirgotājiem "trūkst saskaņotas filozofijas par to, kur peļņa iekļaujas viņu stratēģijā, un šķiet, ka tie vispār nav iestrādājuši atdeves rādītājus savos biznesa modeļos", viņi rakstīja.

Ārons Orendorfs, bijušais Shopify Plus redaktors, īsi izteicās: "Atgriešanās var būt slimība — agresīvi uzbrūk peļņas normām, samazinās reklāmguvumu līmenis un galu galā apdraud jūsu biznesu."

Nav vienkāršas atbildes uz atgriešanas jautājumiem, taču viena lieta ir skaidra — tā kā atgriešanas izmaksas gadu no gada gandrīz dubultojas, arvien vairāk mazumtirgotāju no jauna skatīsies uz savām atgriešanas politikām. Viņiem ir vajadzīgas atgriešanas politikas, kas labāk darbojas viņu uzņēmējdarbībā, un rezultātā klienti var veikt vairāk smagu darbu.