Vai atgriežat kaut ko dīvainu, ko iegādājāties tiešsaistē? Darbinieks jūs tiesā

Pagājušajā mēnesī pusdienu steigas laikā Kola veikalā Orlando, Floridā, vīrietis, kuru bija iekraujis divas lielas kartona kastes, traucās uz Amazones preču atgriešanas galdu. Viņam bija 51 auto detaļa Corvette, kuru viņš brīvajā laikā salaboja un precizēja. Viņam neviens no tiem vairs nebija vajadzīgs.

"Es domāju, ka man bija pietiekami, lai pašam atvērtu specializētu veikalu," sacīja Kola darbinieks, kurš piezvanīja atpakaļ un lūdza netikt identificēts, jo viņam nav tiesību runāt ar plašsaziņas līdzekļiem. Kohl veikali sāka pieņemt Amazon atgriešanas preces pirms trim gadiem, un katrai precei bija savs individuālais atgriešanas kods. Tas nozīmēja, ka 30 minūšu laikā, kas bija nepieciešamas, lai viņiem piezvanītu, līnija pieauga līdz vairāk nekā duci cilvēku.

Tā nebija vienīgā dīvainā Amazon atgriešanās, ko kasiere ir pieredzējusi pie Kola. Citi klienti ir ievilkuši zāles pļāvējus, riepas, matračus, galonus motoreļļas un pat lietotu bidē. Daudzi tūristi atdod arī ratiņus, automašīnu sēdekļus un ratiņkrēslus, iespējams, pēc tam, kad tie ir nokalpojuši savu mērķi DisneyWorld. "Šī prakse man nepavisam nepatīk," sacīja Kola darbinieks. "Tas ir kā sistēmas priekšrocību izmantošana."

Pārdošana tiešsaistē ASV pagājušajā gadā pieauga par 14%. līdz rekordlielam 871 miljardam dolāru. Internetā nekad nav bijis vieglāk iegādāties gandrīz jebko, tostarp lietas, kuras viena vai otra iemesla dēļ ir grūti iegādāties klātienē. Vai tas ir smags? Jums tas nebūs jānēsā. Vai neesat pārliecināts, ka tas derēs? Pērciet vairākus izmērus. Vai jums ir neērti to iegādāties klātienē? Nav nepieciešams konfrontēt ar pārdevēju.

Tomēr, saskaņā ar Nacionālās mazumtirdzniecības federācijas datiem, tiešsaistes pirkumi, visticamāk, tiks atgriezti nekā preces, kas iegādātas veikalā, jo katrs piektais e-komercijas pasūtījums tika nosūtīts atpakaļ pagājušajā gadā. Tas ietver daudzas dīvainas lietas, aicinot uz neērtu sociālo tikšanos ar nabadzīgo darbinieku, kurš nodarbojas ar jūsu atgriešanos un, iespējams, klusībā jūs tiesā.

Vai varat viņus vainot? Kola strādnieki stāsta, ka ir saņēmuši lietotus putekļusūcējus, kuros joprojām atrodas putekļi, mati un citi gruveši. Viens klients ienāca ar urnu, ko viņi bija mēģinājuši izmantot, taču izrādījās, ka tā nav pietiekami liela, lai tajā ietilptu pelni. Kāds cits mēģināja atdot taro kāršu komplektu, par ko viņi teica, ka ir nolādēts. Kāda mamma gribēja atdot trīs kastes ar pop-Tarts, ko viņas dēls nopirka par milzīgiem USD 13.99 gabalā.

Atdeves kalns, kas atgriežas tikai uz Amazon, ir milzīgs, un tas ir galvassāpes, ko galvenokārt sedz daži uzņēmumi, kas tos apstrādā, piemēram, Kohl's, UPS un Whole Foods. Kohl's pieņem Amazon preču atgriešanas darbus visos savos 1,100 veikalos — nav nepieciešama kastīte vai etiķete, cenšoties piesaistīt apmeklētāju skaitu un palielināt pārdošanas apjomu. 2020. gadā vien tā teica, ka Amazon partnerība saviem veikaliem piesaistīja 2 miljonus cilvēku. Tajā nebija norādīts, cik daudzi no viņiem kaut ko iegādājās, atrodoties tur, tikai tas, ka partnerība ir veicinājusi pārdošanu. Kols dod katrai personai, kas izgatavo Amazon, atgriež kuponu, ko izmantot veikalā.

"Pat ja daži nelieli procenti — 5% vai 10% cilvēku — kaut ko ieraudzīja ceļā uz atgriešanas punktu un nolēma to iegādāties, tas ir tikai pieaugoši," sacīja Forrester mazumtirdzniecības analītiķe Sucharita Kodali. “Viņi iegūst cilvēkus, kuru viņiem nebūtu bijis, un pārdošanas apjomu, kas viņiem nebūtu bijis. Neto tīkls, iespējams, viņiem tas ir pozitīvs.

Amazon ir lielākais UPS klients, kas pagājušajā gadā guva gandrīz 12% no saviem 97 miljardu dolāru ieņēmumiem. UPS pieņem preces, kas tiek atdotas tās veikalos, apvieno tās ar citām precēm un pēc tam nosūta atpakaļ uz Amazon.

Horhe, 25 gadus vecais UPS veikala darbinieks, ir pieradis redzēt, ka klienti nāk ar stulbām dāvanām, piemēram, zirgu maskām, izjokošanas priekšmetiem, piemēram, viltotām cigaretēm un gudrām rotaļlietām. Pat katana zobens, kas izgatavots no japāņu tērauda, ​​viņu neuztrauca. Bet reiz klients uz letes nolika melnu pneimatisko pistoli. Bez oranžā uzgaļa galā tas izskatījās pēc īsta šaujamieroča. Tas viņu nobiedēja. Faktiski klients to atdeva, jo tas izskatījās pārāk īsts, un viņš nevēlējās, lai viņa bērns ar to spēlējas. “Es nevarēju tam noticēt. Tas kādam varēja izraisīt īstu PTSD, ”sacīja Horhe.

Dažreiz nav pietiekami daudz fiziskās vietas visām atdevēm. Kādā Whole Foods veikalā klientu apkalpošanas vadītājs teica, ka preces bija fiziski jāsalauž, lai tās ievietotu kastēs. Hula stīpa reiz tika pārcirsta uz pusēm. Apzināti tika salauzta arī pilna izmēra lampa. Citi lielgabarīta priekšmeti, piemēram, paklāju tvaikonis, karaliskā izmēra segas komplekts un bērnu automašīna ar baterijām, aizņēma vērtīgu vietu klientu apkalpošanas birojā.

Līnijas var arī ātri izveidot. Šķiet, ka mazāk nekā puse klientu zina, ko viņi dara, kad viņi ierodas ar atgriešanos, sacīja Horhe, UPS darbinieks. Daži klienti pieņem, ka atgriešanas process katru reizi būs vienāds, taču tas var atšķirties atkarībā no preces lieluma vai trešās puses pārdevēja. Reizēm Horhe saka, ka viņam jāpasaka klientiem, ka prece jāieliek kastē vai jāizdrukā uzlīme, tad piedāvā to izdarīt par maksu. Viņi apsūdz viņu niķeļa un aptumšošanā. Daži pirms aiziešanas uz viņu ir kliedzuši vai lamājušies.

"Lai cik jauki mēs vēlētos būt," viņš teica, "var būt ļoti saspringti, ja kaut kas, kam vajadzētu būt desmit sekunžu laikā, pārvēršas piecu minūšu pārbaudījumā."