Galvenie CX mērķi, izaicinājumi un stratēģijas

Iespējams, jūs zināt Reuters kā ziņu aģentūru, kas pieder Thompson Reuters un vienai no lielākajām ziņu aģentūrām pasaulē. Dažu pēdējo gadu laikā tā ir uzņēmusies pasaules līmeņa pasākumu un konferenču organizēšanu. Reuters notikumi rīko virkni globālu vadošo konferenču, kurās galvenā uzmanība tiek pievērsta tādām tēmām un nozarēm kā farmācija, enerģētika, automobiļi un citas. Tās misija ir “piedāvāt palīdzību nozarēs, kur tā visvairāk nepieciešama, izmantojot specializētās nozares zināšanas, lai veicinātu attīstību”.

Viena no tēmām, uz kuru viņi koncentrējas, ir klientu pieredze. Man bija iespēja intervēt Džošu Vīleru, stratēģisko notikumu direktoru, klientu apkalpošanu un pieredzi, lai apspriestu viņu neseno pētījumu ar nosaukumu Pieredzes stāvoklis un pakalpojuma ziņojums 2023. gadā. Šajā ziņojumā ir ietverti daži aizraujoši atklājumi, no kuriem mēs visi varam mācīties. Viņi aptaujāja 321 pasaules biznesa vadītāju no dažādām nozarēm. Pirmais lielais jautājums: kāpēc jums vajadzētu ieguldīt CX un klientu apkalpošanā?

· 93% vadītāju teica, ka tas ir galvenais zīmola atšķirības faktors.

· 86% teica, ka tas ir rentabilitātes pamats.

· 79% teica, ka tas ir klientu lojalitātes pamats.

Arvien vairāk CX jēdziens (kas ietver klientu apkalpošanu) kļūst tikpat svarīgs, ja ne svarīgāks, kā jebkura cita svarīga stratēģiska iniciatīva. Pasaulē, kurā lielākajai daļai no mums ir tiešie konkurenti, kuri pārdod tieši to, ko pārdodam mēs, vienīgais, kas mūs atšķir no konkurentiem, ir mūsu piegādātais CX. Paturot to prātā, šeit ir pieci no galvenajiem mērķiem, izaicinājumiem un stratēģijām no projekta atklājumiem, kā arī mans komentārs:

1. Lielākie CX investīciju izaicinājumi: Jums ir ideja uzlabot CX, taču jums ir jāiegādājas C-suite un citas ieinteresētās puses. Izrādās, ka izaicinājums Nr. 1 ir ROI demonstrēšana. Lai gan mēs visi vēlamies apmierinātus klientus, mūsu vadītājiem rūp izmaksas. Es vienmēr esmu sludinājis, ka CX nevajadzētu maksāt... tam vajadzētu maksāt. Pieprasot jaunas tehnoloģijas, vairāk cilvēku, apmācību utt., ir jāuzrāda atdeve. Tam ir jākļūst no “patīkami iegūt” uz “obligāti”, pamatojoties uz ieguvumiem klientiem, darbiniekiem un būtiskāko.

2. Galvenie uz klientu orientēti mērķi: 1 aptaujātā vadītāja galvenais mērķis bija analizēt un izmantot klientu atsauksmes. Bieži vien uzņēmums lūgs atsauksmes, to saņems, bet ko tad ar to darīt? Daudzas reizes, nepietiek. Atsauksmes ir labākā iespēja uzlabot. Iegūstiet to un izmantojiet to.

3. Vēl divi uz klientu orientēti mērķi: Otrais un trešais svarīgākais mērķis ir uzlabot klientu atbalsta pieredzes kvalitāti un radīt nevainojamu starpkanālu pieredzi. Neatkarīgi no tā, vai veicat pirkumu, apkopojat informāciju vai vēršaties pēc klientu atbalsta, kvalitāte un vieglums — piemēram, ar zemu berzi vai bez tās — ir svarīgas. Tas ir tas, ko klienti vēlas un sagaida. Viss, kas ir mazāks, var likt viņiem meklēt citur uzņēmumu, kas ir vienkāršāks un vairāk orientēts uz klientu.

4. KPI liecina par ieguldījumu CX: C komplekts un vadība dzīvo un mirst, izmantojot KPI. Runājot par CX, vissvarīgākie ir divi vienādi: CSAT (klientu apmierinātība) un NPS (neto veicinātāju rādītājs). Abi šie skaitļi sniedz līdzīgu informāciju. Viņi informē, vai jūsu klienti ir apmierināti (vai nē). Augsts rezultāts jebkurā no šiem mērījumiem ir kā laba atzīme skolā. Mūsu vadība mūs vērtē mūsu CX. Tieši aiz šiem diviem ir vēl viena saikne starp IA un klienta mūža vērtību (CLV). Abi šie skaitļi ir saistīti ar rentabilitāti. Mēs visi vēlamies, lai mūsu peļņa būtu lielāka. Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir palielināt CLV. Tiklīdz mums ir klients, kurš mūs mīl, uzturiet šīs attiecības, lai viņi būtu lojāli. Pastāvīgie klienti ne tikai atgriežas, viņi parasti tērē vairāk nekā citi klienti.

5. Koncentrējieties uz darbinieku pieredzi, ne tikai uz klientu pieredzi: Vadītājiem tika jautāts: "Cik svarīga ir laba darbinieku pieredze, lai sasniegtu pasaules līmeņa klientu pieredzi?" Satriecoši 87% respondentu teica, ka tas ir svarīgi, un vairāk nekā puse to teica, ka tas ir ārkārtīgi svarīgi. Izcili! Ja vēlaties iegūt labu klientu pieredzi, sāciet ar labu darbinieku pieredzi. Ir vecs teiciens, ka esošo klientu noturēšana izmaksā lētāk nekā jaunu atrašana. Tāpat ir ar labiem darbiniekiem. Izmaksas par pieņemšanu darbā un apmācību, lai aizstātu labus cilvēkus, var būt lielas izmaksas jebkuram uzņēmumam. Dodiet darbiniekiem iemeslu palikt, kas sākas ar organizācijas kultūru. Viņi strādās vairāk, labāk sadarbosies ar klientiem un kolēģiem, un viņi paliks.