Ko lielā lejupslīde mums māca par pārdzīvošanu nākamajā lejupslīdē

Sagatavojieties ekonomiskajai viesuļvētrai.

Tādu padomu sniedza JPMorgan Chase izpilddirektors Džeimijs Dimons šā mēneša sākumā finanšu konferencē. Viņa noskaņojumu tikai dažas dienas vēlāk atkārtoja Tesla izpilddirektors Elons Musks, kurš saviem vadītājiem sacīja, ka viņam ir "ļoti slikta sajūta" par ekonomiku un viņš plāno samazināt uzņēmuma darbinieku skaitu par 10%.

Viņi noteikti nav vienīgie, kas uztraucas par ASV ekonomikas turpmāko virzību. Vairāk par 80% ASV iedzīvotāju tagad uzskata, ka ASV iestāsies recesija līdz šī gada beigām. Mičiganas Universitātes rūpīgi vērotais patērētāju noskaņojuma indekss arī mirgo ar brīdinājuma signāliem, publicējot 30% kritums salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu un tuvojas līmenim, kas nav pieredzēts kopš Lielās lejupslīdes. Pat ekonomisti ir kļuvuši pesimistiskāki, piesaistot recesijas iespējamību nākamajā gadā plkst. 30% (divreiz augstāks, nekā viņi prognozēja tikai pirms dažiem mēnešiem).

Tagad papildus darbinieku trūkumam, piegādes ķēdes traucējumiem un inflācijas spiedienam uzņēmumu vadītāji sāk cīnīties ar ekonomikas lejupslīdi, kas varētu būt dziļa un ilgstoša. Uzņēmumi gaida lejupslīdi, pētot veidus, kā izolēt sevi no sarūkošās ekonomikas sliktākajām sekām.

Lai atrisinātu šo izaicinājumu, vadītājiem būtu prātīgi ieskatīties pagātnē un apsvērt, kādas stratēģijas palīdzēja uzņēmumiem ne tikai pārdzīvot pēdējo daudzgadu recesiju, bet arī attīstīties pēc tās. Tieši to darīja Watermark Consulting.

Vairāk nekā desmit gadus Watermark ir pētījis saistību starp klientu pieredzi (CX) un akcionāru atdevi (pamatojoties uz trešo pušu patērētāju atsauksmju aptaujām un publiskiem uzņēmuma akciju darbības datiem). Iegūtais Klientu pieredzes ROI pētījums kopš tā laika ir kļuvusi par vienu no visplašāk citētajām šāda veida analīzēm. Un, lai gan šis pētījums ir spilgti ilustrējis, kā CX vadošie uzņēmumi ilgtermiņā pārspēj savus vienaudžus, mēs domājām, ko dati varētu norādīt tikai periods no pēdējās ilgstošās ASV lejupslīdes (2007-2009). Rezultāti bija pārsteidzoši:

Lai gan CX vadošie uzņēmumi nebija pasargāti no 2007.–2009. gada lielās lejupslīdes, tiem nepārprotami veicās labāk nekā citiem uzņēmumiem. Kamēr plašākais tirgus un no CX atpalikušie uzņēmumi samazinājuma laikā zaudēja ievērojamu tirgus vērtību, CX vadošie uzņēmumi faktiski guva pozitīvu akcionāru peļņu.

Daudzos pētījumos (ne tikai ūdenszīmēs) ir labi dokumentēts, ka lieliska klientu pieredze veicina finanšu rādītājus: tā palīdz palielināt ieņēmumus, jo lojālie klienti paliek ilgāk, viņi ir mazāk jutīgi pret cenām, viņi izklaidē idejas par citiem produktiem un pakalpojumiem, un tie novirza uz jūsu uzņēmumu pilnīgi jaunus klientus. Turklāt lieliska klientu pieredze palīdz kontrolēt, ja ne samazināt izdevumus, jo mazāk ir jātērē jauna uzņēmuma iegādei (sakarā ar visiem šiem ieteikumiem un atkārtotu darījumu veikšanu), un klientu apkalpošanas izmaksas samazinās, jo mazāk sūdzību rada mazāk stresa uzņēmuma darbības infrastruktūra.

Taču ir jāizdara papildu secinājumi, aplūkojot Watermark CX ROI datus par lielo lejupslīdi — galvenokārt tas, ka uzņēmuma klientu pieredzes kvalitāte patiešām ietekmē tā spēju veiksmīgi pārvarēt ekonomisko lejupslīdi.

Šķiet, ka CX vadošie uzņēmumi ir mīkstināti no vissmagākajām lejupslīdes sekām, un šķiet, ka tie ātrāk atgriežas, kad atveseļošanās notiek. Tas, iespējams, ir sekas tam, kā klientu uzvedību veido lieliska produktu un pakalpojumu pieredze: uzņēmumi, kas piedāvā šādu pieredzi, kļūst par vienu no pēdējām vietām, kur cilvēki atkāpjas (vai meklē lētākas alternatīvas), un par vienu no pirmajām vietām, kur viņi atgriežas, kad budžeti kļūst mazāk ierobežoti.

Saskaroties ar recesijas izredzēm, daudzu uzņēmumu vadītāju reakcija ir samazināt izdevumus — samazināt ceļošanu, iesaldēt darbā pieņemšanu, atlikt investīcijas utt. Taču Watermark analīze liecina, ka tad, ja izmaksu samazināšana sāk graut kvalitāti. uzņēmuma klientu pieredzi, tas varētu ļoti labi mazināt organizācijas izredzes pēc recesijas, nevis tās paaugstināt.

Tātad, kā izpilddirektors vai uzņēmuma īpašnieks var gūt labumu no klientu pieredzes, lai pasargātu savu organizāciju no nākamās lejupslīdes sliktākajām sekām? Šeit ir trīs stratēģijas, ko izmantot:

• Dodiet klientiem iemeslu atgriezties. Mēs vēl neesam nonākuši recesijā, un gan patērētāju, gan uzņēmumu izdevumi joprojām ir spēcīgi. Tas nozīmē, ka uzņēmumiem joprojām ir daudz iespēju veidot klientu iespaidus. Izmantojiet to, pirms cilvēki sāk ierobežot savus tēriņus. Dariet visu iespējamo, lai uzlabotu savu klientu pieredzi tagad un dod cilvēkiem iemeslu atgriezties arī turpmāk.
• Samaziniet izmaksas, novēršot klientu pieprasījumus, no kuriem iespējams izvairīties. Patiesībā tas ir iespējams vienlaikus samazināt izmaksas uzlabošana klientu pieredzi. Galvenais ir koncentrēties uz augšupējiem uzlabojumiem, kas novērš pakārtotos klientu pieprasījumus, kas palielina izmaksas. Piemēri: labākas produktu montāžas instrukcijas, skaidrāki un saprotamāki rēķini, vienkāršākas produktu atgriešanas procedūras un pat tikai labākas cerības pārdošanas vietā. Šāda veida augšupējie uzlabojumi nodrošina labāku klientu pieredzi, ko var nodrošināt par konkurētspējīgākām izmaksām.
• Atkārtoti pārbaudiet, kas attiecas uz jūsu klientu. Mainoties ekonomiskajiem apstākļiem, var mainīties arī jūsu klientu vajadzības, vēlmes, bailes un vēlmes. Produktu funkcijas un/vai pakalpojumi, kas viņiem bija svarīgi vakar, var nebūt tik svarīgi šodien. Turklāt var parādīties jaunas klientu prasības, kas sniedz iespēju piesaistīt klientus citādākā un pārliecinošākā veidā. (Automašīnu ražotājs Hyundai to izdarīja Lielās lejupslīdes laikā ar savu darba zaudēšanas garantijas programmu, lai mazinātu patērētāju bažas par atlaišanu pēc automašīnas iegādes. Tas bija pieredzes uzlabojums, kas veicināja Hyundai Ziemeļamerikas tirgus daļas pieaugumu par 40%.)

Tas nav iespējams pilnīgi izolēt savu biznesu no ekonomiskās lejupslīdes sekām. Tomēr Watermark pētījums parāda, ka klientu pieredze atšķiras var palīdz aizsargāt organizāciju no kontrakcijas sliktākajām sekām, kā arī nodrošināt tās panākumus, kad apstākļi uzlabojas. Tā kā CX vadošo uzņēmumu mācība ir skaidra: sniedziet pieredzi, kas klientiem ļoti patīk, un viņi jūs atalgos ar savu biznesu — gan labos, gan sliktos laikos.

Džons Pikols ir autors NO IESPĒTOTA LĪDZ APSESĒTA: 12 principi, lai klienti un darbinieki kļūtu par faniem mūža garumā. Reģistrējieties viņa ikmēneša klientu pieredzes un vadības e-biļetenam šeit.