Will Guidara iedvesmojošā un lieliskā "nesaprātīgā viesmīlība"

Vēl 1980. gados mūzikas biznesa anekdote, kas izraisīja apbrīnu, bija tāda, ka arēnas rokgrupai Van Halen bija diezgan detalizētas prasības, kas uzskaitītas katrai turnejas pieturai. Tas ietvēra prasību, lai M&M bļodu aizkulisēs nebūtu brūnu M&M. Toreiz tie, kas zināja par baumām (izrādās, patiesība), brīnījās, arī jūsējie. Kāds spēks bija Van Halenam, bet arī tas, cik savdabīgi ir mūziķi. Protams, es un citi palaidu garām būtību.

Van Halena prasība sakņojas drošībā. Izvēlīgā prasība pēc M&Ms krāsas bija veids, kā nodrošināt, lai tie, ar kuriem grupa ir noslēgusi līgumu, rūpīgi izlasītu līgumus. Ņemot vērā uz skatuves notiekošo akrobātiku, bija svarīgi, lai arēnas iekārtojumā viss tiktu izdarīts pareizi. Neapmierinātās nepāra prasības bija potenciāli bīstama "pastāstīt".

Lasot Vila Guidaras lielisko jauno grāmatu, prātā ienāca sen aizmirsts Van Halena nieks, Nepamatota viesmīlība: ievērojams spēks dot cilvēkiem vairāk, nekā viņi gaida. Kamēr Guidara bija GM of New York Times Četru zvaigžņu restorāns Eleven Madison Park, viņš atgādināja, ka “Mēs apmācījām cilvēkus, kas iekārto ēdamistabu, novietot katru šķīvi tā, lai, ja viesis to apgrieztu, lai redzētu, kurš to ir pagatavojis, Limožas pastmarka būtu pavērsta pret viņiem ar labo pusi uz augšu. ” Kāpēc? Kāpēc ļoti maz klientu pamanīs tik lielu koncentrēšanos uz sīkām detaļām, ko pats Gidara atzina? Padomājiet par Van Halenu. Gvidra turpināja rakstīt: "Lūdzot personai, kas iekārto ēdamistabu, novieto katru šķīvi pilnībā koncentrējoties un koncentrējoties, mēs lūdzām viņu noteikt toni, kā viņi visu darīs pakalpojuma laikā, kā viņi" d sveicināt mūsu viesus, izstaigāt ēdamistabu, sazināties ar saviem kolēģiem, ieliet šampanieti, lai sāktu maltīti, un kafijas tasi, lai pabeigtu maltīti. Pilnīgi noteikti. Paviršība vai neuzmanība pret detaļām izplatās. Gidara šo patiesību skaidri saprot iedzimti.

Uzņēmējdarbībai viņš piedzima caur savu tēvu Frenku Guidaru, kurš, cita starpā, vadīja uzņēmumu Restaurant Associates. Vils ļoti daudz mācījās no Frenka (daži tiks apspriesti šajā pārskatā), bet arī īpaši nokļuva Denija Meiera vadībā. Nepamatota viesmīlība ir Gvidāras ļoti saprātīgs un pārliecinošs gadījums vienmēr, vienmēr, vienmēr pārspīlēts piedāvājums viesiem, un par to lielā mērā stāsta Gidaras un šefpavāra Daniela Humma Eleven Madison Park (EMP) pārveidošana no ļoti labi novērtēta. New York Times Trīs zvaigžņu, vienai no nedaudzām četrām zvaigznēm, kas neapšaubāmi ir pasaules izcilākā restorānu pilsēta.

Ir tik daudz ko teikt par šo ievērojamo grāmatu. Droši vien vislabākā vieta, kur sākt, ir piemērs, kas varētu aizvainot Gidaru. Saimons Seneks, Optimism Press (viņa izdevēja) vadītājs grāmatas priekšvārdā atzīmēja, ka Gidara atzina, ka "ja viņš vēlējās, lai viņa frontes komandas apsēstu par to, kā tās liek klientiem justies, viņam bija jāapsēž ar to, kā viņš lika darbinieki justies.” Tas atgādināja Uber ievērojamos uzņēmējdarbības centienus. Gidara noteikti atceras, kā tas bija agrāk; ka lietainā dienā Ņujorkā taksometra izsaukšana bija murgains, bieži vien neauglīgs process. Ja snieg, aizmirsti par to. Kāpēc tad Uber vadītāji vienmēr ir ceļā? Viņiem tiek dota uzņēmuma atzinība, ka vadītājiem ir jājūtas labi aprūpētiem un viņiem ir jāsaņem pienācīga atlīdzība par rūpēm par pasažieriem. Pārkāpuma cenas ir vilinājums autovadītājiem, kuri loģiski palika mājās saskaņā ar veco taksometru karteļa sistēmu, kas lielākoties izturējās pret šoferu darbu, neņemot vērā ceļa apstākļus, satiksmi un pasažierus. Salīdzinājums ar Guidara “nepamatoto viesmīlību” nebūt nav precīzs, arī Uber izmantošana un pievienošanās reizēm var būt murgaina, taču, lai arī kādas sūdzības par to būtu, loģiski pazūd, kad apstājamies un domājam par to, cik slikti bija agrāk. Šeit tiek uzskatīts, ka galvenais uzlabojumu virzītājspēks ir bijusi darbinieku vajadzību netieša atzīšana.

Kā Gidara saviem darbiniekiem lika justies redzētiem un lieliskiem ar to, ko viņi dara? Iespējams, ka daži šeit spekulēs par visdažādākajām lietām, kas var radīt labu pašsajūtu, taču es esmu lasījis, ka Gidara lika viņiem justies lieliski un redzēti daļēji, tiecoties pēc tā, ko viņš raksturoja kā "viesmīlību, kas ir tik pielāgota, tik pārspīlēta", ka " to var raksturot tikai kā nesaprātīgu. Guidara intuitēja tikai tad, kad atklāja, ka viņa intuīcija ir patiesa, ka “tas jūtas liels likt citiem cilvēkiem justies labi”, kas nozīmē, ka „viesmīlība ir savtīga bauda”. Āmen. Iespējams, vissvarīgākais fragments ļoti svarīgā grāmatā. Patiešām, pārāk bieži tiek aizmirsts, ka cilvēki, kuri patiešām mīl savu izvēlēto darba virzienu, dara "darbu" paši.

Piemērots restorāniem, cilvēki vēlas pārsteidzošu pieredzi. Nav saprotams teikt, ka tas īpaši attiecas uz augstākās klases restorāniem. Par EMP pirmsākumiem Guidara novēroja, ka "mums būtu patiess izcilums", taču jāsaka, ka Gidara tiekšanās pēc diženuma sakņojas spēcīgā apsēstībā viņā par saviem darbiniekiem. Ja esam reāli, tad tā ir nelaipns darbiniekiem tiekties pēc jebko, izņemot izcilību, atzīstot to, ko Guidara zina par patiesību: “ir tāda sajūta liels lai citi cilvēki justos labi.”

Vissvarīgākais ir tas, ka tas nav saistīts tikai ar tiekšanos pēc diženuma, kas rosina darbiniekus. Viņiem vispirms ir jāvēlas būt lieliskiem, un tad vadītāja, ģenerāldirektora, prezidenta vai izpilddirektora uzdevums ir atklāt, kas ir unikāls viņu darbiniekiem. Šeit Guidara stāsta par EMP darbinieku Eliazaru Servantesu. Vadītāji sūdzējās par viņu kā par cilvēku, kuram “vienalga” un kurš “nebija īpaši ieinteresēts uzzināt par ēdienu”.

Kas zina, kāpēc Gidara pavadīja laiku kopā ar Servantesu, lai viņu atlaistu, taču, iepazīstoties ar viņu, viņš atrada kādu, kurš bija “neticami organizēts un dabisks vadītājs”, bet Servantess tika pārcelts uz “ekspeditora” lomu virtuvē. Ekspeditors ir persona, kuras uzdevums ir pastāstīt pavāriem, “kad jāsāk gatavot ēdienu, un nodrošināt, lai katrs ēdiens laicīgi nonāktu pie īstā cilvēka pie pareizā galda”. Paturiet prātā, ko Guidara atklāja par Servantesu, ka viņš bija "neticami organizēts". Neinteresējoties par ēdienu, Guidara ziņo, ka "viņam jebkurā brīdī galvā var būt trīsdesmit dažādi galdi". Jā! Gidara Servantesa specialitāti atrada tikai tam, lai kādreiz vienaldzīgs darbinieks kļūtu par a ģēnijs darbinieks, kurš "katru vakaru diriģē simfoniju".

Manā 2018. gada grāmatā Darba beigas, grāmata, kas atsauces Denijs Meiers ir lielisks Galda klāšana ļoti bieži es pieminēju, ka darbs arvien lielākam cilvēku skaitam ir aizraušanās izpausme, jo cilvēki spēj demonstrēt savas unikālās prasmes un ģēnijs uz darbu. Šī pieaugošā aizraušanās ar darbu ir noteiktas sekas globalizētajai sadarbībai starp strādniekiem un mašīnām, kas ļauj cilvēkiem arvien vairāk specializēties dažādos veidos, kādos viņi agrāk nevarēja būt. Citiem vārdiem sakot, straujās ekonomiskās izaugsmes un — jā — nevienlīdzības neapdziedātais ģēnijs ir tas, ka arvien vairāk mūsu kļūst zvaigznes uz darbu.

To visu pieminu, jo Gvidāras izteiktais vadības stils iemieso augstākminētās patiesības. Uz to ir atsauce Darba beigas ka EMP ir kafijas konsjeržs, kura vienīgais uzdevums ir radīt ievērojamas kafijas koncepcijas pēc ēšanas. Cik lieliskā valstī mēs dzīvojam! Padomā par to. Izrādās, aiz tā stāvēja Gidara. EMP viņa darbā bija ne tikai pavāri, konditori un someljē, bet arī persona, kas bija atbildīga tikai par EMP. alus programma. Apstājieties un padomājiet par šo. Ikvienam kaut kas padodas. Nav mēmu un slinku cilvēku, bet nekustīgā vai lejupslīdošā ekonomikā ir daudz mēmu un slinku cilvēku tikai tāpēc, ka to darbu klāsts, kas paaugstina visas prasmes, ir ļoti mazs. Bagātajā, mežonīgi nevienlīdzīgajā Ņujorkā darba iespēju klāsts ir bezgalīgs. Tas ietver alus ekspertus. Jāatzīmē, ka pēc tam, kad Guidara galu galā iegādājās EMP no Meyer pirms Guidara nospieduma paplašināšanas uz NoMad (augstas klases Manhetenas viesnīca), viņš galu galā nodeva GM vadības grožus EMP EMP alus programmas vadītājam Kērkam Kelevam.

Atgriežoties pie viesmīlības un to, kāpēc ir tik lieliski būt viesmīlīgam, nevar pietiekami uzsvērt, ka galvenais EMP “nepamatotās viesmīlības” katalizators bija saistīts ar darbiniekiem, kuri ne tikai tiecās pēc vispārējās izcilības, bet arī. kuri galvenokārt darīja tādu darbu, kas daudzējādā ziņā nebija darbs viņiem. Tas ir gluži vienkārši uzmundrinoši darīt pašam un iedalīt darbiniekus pēc specialitātes, Guidara tieši to veicināja.

Tas viss izskaidro, kāpēc Guidara ietekme uz apkalpošanu un viesmīlību (viesmīlība ir “krāsains”, un tas nozīmē, ka “tu liec cilvēkiem justies lieliski par darbu, ko dari viņu labā”) ir un arī turpmāk būs jūtama ārpus restorāniem un viesnīcām. . Pierādījumi, kas apstiprina iepriekšējo apgalvojumu, attiecas uz sagaidīšanas konferenci, ko Guidara nodibināja 2014. gadā, lai apvienotu restorānu veidus, lai apspriestu labāko praksi. Viņš ziņo, ka drīzumā piedalījās vadītāji no visām dzīves jomām.

Gidara norāda, ka neatkarīgi no tā, ko jūs darāt, “jūs varat izvēlēties darboties viesmīlības biznesā”. Labs serviss ir dots vai tam vajadzētu būt. Bet, kā to redz Guidara, pēdējais ir “melns un balts”. Viesmīlība ir daudz vairāk. Tā atkal ir "krāsa". Spilgtas krāsas. Tablā, vienā no Meyer restorāniem, kurā Guidara strādāja pirms EMP, viesiem tiks jautāts, kā viņi tur nokļuva. Ja viņi būtu braukuši un novietojuši automašīnu uz ielas, Tablas darbinieki pajautātu viņu automašīnas marku, lai varētu viņiem iedot skaitītāju.

Gidara būtu sajūsmā, redzot, ka klients ierodas EMP ar čemodānu rokās, jo tas norāda, ka viņa vadītais restorāns ir klienta vai klientu pēdējā pietura pirms došanās prom no pilsētas. Reiz Guidara dzirdēja klientus sakām, ka viņi ir ēduši daudz lielisku maltīšu, bet nav tikuši pie Ņujorkas karstmaizes. Gidara izgāja ārā no EMP, nopirka hotdogu no ietves pārdevēja, aiznesa to uz virtuvi, lai šefpavāri varētu to sagriezt un saģērbt ar sinepēm un garšu, un pēc tam cēla to pie galda. Atkal viesmīlība ir Krāsa. Jebkurš restorāns var atnest šampanieša glāzes klientiem, kuri tikko saderinājušies, bet EMP īpašās Tiffany glāzes saderinātajiem tiks ievietotas skaistā Tiffany kastītē. Paturot prātā iepriekš minēto specializāciju, Guidara galu galā izveidoja pilnas slodzes “nepamatotas viesmīlības” amatu EMP, kuras uzdevums bija pilna laika meklēt veidus, kā ievērojami pārsniegt klientu vajadzības, tostarp zināt viņu vārdus pēc ierašanās.

Viss par EMP kultūru bija nepārtraukts uzlabojums. Tas nāca no augšas, jo ne tikai Gidara dziļi ticēja bezgalīgai tieksmei pēc diženuma. Guidara citē Mejeru, sakot: "Vienmēr uzlabojieties, visu laiku kļūstiet mazliet labāks." Tam ir Nika Sabana un Pīta Kerola īpašība, par ko Gidara var būt vai nezina. Sabans ir pārliecināts, ka viņa gada vai sezonas mērķi nav tiekšanās uz nacionālo čempionātu. Tātad, lai gan Sabana pieejas aprakstā ir pārāk daudz abu protestu, galu galā tam ir milzīga jēga. Koncentrēšanās uz beigām liek spēlētājiem un treneriem skatīties uz priekšu, sagatavoties lielajai spēlei, vienlaikus nepamanot gaidāmo. Tas viss izskaidro, kāpēc Sabanu var redzēt kliedzam pat sprādzienu laikā. Spēlētājiem vienmēr ir jāpilnveidojas, vienmēr jāuzvar spēlēs. Šķiet, ka Gidara un Meiers piekrīt.

Kur tas ir vislabāk izdzīvots Nepamatota viesmīlība attiecas uz nerimstošo tiekšanos pēc Michelin zvaigznes, Relais & Chateaux apzīmējumi, un šķietami vissvarīgākais no visiem, Četras zvaigznes New York Times. Par Reizes un restorānu kritiķiem plašāk, Guidara uzsver, ka "nav svarīgi, vai jūs atpazīstat kritiķi." Tas ir svarīgi, jo daži ir valkājuši maskas, bet citi ( Washington Post's mežonīgi izklaidējošais pārtikas kritiķis Toms Sietsema) grāmatu rezervācijas ar citu nosaukumu. Patiešām nav vajadzības. Kā skaidro Guidara, "nevar būt viduvējs restorāns trīssimt sešdesmit četras dienas gadā, bet pēc tam pārvērsties par lielisku tajā dienā, kad ierodas kritiķis." Precīzi. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara un citiem labiem panākumiem gūst panākumus, pastāvīgi uzlabojot. Tas nevar notikt tikai tajā dienā, kad ierodas kritiķis. Tādā gadījumā, lūdzu, izejiet no ēnas, paziņojiet par sevi un viss. Dievs, Google meklēšana nogriež Sietsemas attēlus no krūtīm.

Lieliskums nepārprotami ir vīzijas, pastāvīgas uzlabošanas, salīdzinot ar īstermiņa uzvarām (skatīt iepriekš), darbinieku prasmju izpratnes sekas, lai viņi varētu darīt to, kas visvairāk paaugstina viņu unikālās prasmes un inteliģenci, kā arī ļauj tirgiem darboties. Līdz iepriekšējā teikuma beigām daži teiks, ka tas neder. Lai gan brīvie tirgi un brīvība būt radošam noteikti veicina restorānu panākumiem nepieciešamo atmosfēru, šeit nav runa par to. Tā vietā tas ir arguments apvienoto zināšanu ģēnija ieguvei. Gvidāras vārdiem sakot, “lai cik ambiciozi un novatoriski mēs [Gvaidara un šefpavārs Daniels Humms] būtu, mēs nekad nevarējām cerēt, ka spēsim līdzināties visa mūsu personāla intelektuālajam spēkam.” Jā! Gidara to var zināt vai nezināt, taču viņa īsais teikums izskaidro, kāpēc brīvie tirgi vienmēr rada daudz labākus rezultātus nekā tie, ko plānojuši eksperti, kas strādā no štata pavēlnieciskajām augstienēm. Nav tā, ka bijušajai Padomju Savienībai trūktu ekspertu, un nav tā, ka Kubai un Ziemeļkorejai tagad trūkst ekspertu. Problēma, ko izteica Guidara, ir tāda, ka viena vai vairāku cilvēku plašās zināšanas nekad netuvojas pilsētas, štata vai valsts iedzīvotāju “apvienotajam smadzeņu spēkam”. Tas, kas ir taisnība valstīs, ir taisnība arī restorānos. "Cilvēki" ir tirgus. Vienmēr.

Kas mūs noved pie bloķēšanas 2020. gadā. Toreiz paustais viedoklis no manis neskaitāmās slejās, kā arī tas, kas izteikts manā 2021. gada grāmatā, Kad politiķi paniku, bija tas, ka koronavīrusa letalitāte (vai tās trūkums) pirmām kārtām prasīja brīvību. Brīvība ir cilvēka augstākais tikums, bet ārpus tā nevar pietiekami uzsvērt, ka brīvi cilvēki rada informācija. Atkal cilvēki ir tirgus. Viņu apvienotais smadzeņu spēks ir satriecošs. Kad jūs nosmacējat informācijas veidotājus, ieslēdzot viņus mājās, loģisks un traģisks rezultāts ir krīze.

Guidara citē kolēģa Ričarda Koraine teikto, ka "viens izmērs der vienam." Precīzi. Tomēr šī patiesība tika pilnībā aizmirsta 2020. gadā, kad desmitiem miljonu amerikāņu palika bez darba, miljoniem uzņēmumu tika iznīcināti vai pasliktināti, nemaz nerunājot par simtiem miljonu visā pasaulē, kuri politiķu dēļ tika nospiesti badā un tālāk. un eksperti, kas savas šaurās zināšanas aizstāj cilvēku zināšanas.

Turpinot to tālāk, lūdzu, paturiet prātā Gidaras grāmatas nosaukumu. No turienes, lūdzu, apsveriet restorānu masveida slēgšanu tādās pilsētās kā Ņujorka, kuras rezultātā Korēnas atkārtotais teiciens tika pilnībā ignorēts. Pēc tam uzdodiet sev jautājumu: vai "nepamatotas viesmīlības" evaņģēlists neizplatās vīrusa laikā, lai pārliecinātos, ka klienti jūtas droši savā uzņēmuma vietā? Vai šī pati persona nāktu klajā ar daudz novatoriskākiem veidiem, kā rūpēties par saviem klientiem, nekā politiķi, kas atkal meklē vienu un to pašu? Cerams, ka šie jautājumi atbildēs paši.

Slēgšanas laikā es uzrakstīju sleju par to, kā Čikāgas Alinea ir un cik aizvainojoši bija Grantam Ačatam un citiem, ka viņu ģēnijs tika ietīts plastmasā. Alinea īpašnieks Niks Kokonass ļoti jauki un ar cieņu mani iesaistīja Twitter, tikai paziņojot, ka Alinea uzlabojas, lai strādātu saskaņā ar vīrusu noteikumiem. Viņš pauda viedokli, ka restorāna personālu netraucēja visi politiskie dekrēti, tāpat arī viņu. Lai cik viņš būtu laipns, es viņam neticēju. Es nezinu Gidaras viedokli par to, kas notika pirms neilga laika, taču, lasot viņa ievērojamo grāmatu, varu teikt, ka es viņam un viņa viesmīlības ētosam uzticētos eksponenciāli vairāk nekā Bilam De Blasio, Ērikam Adamsam, Rūdijam Džuliani vai jebkuram citam mēram. birojā, lai rūpētos par mani vīrusa izplatības laikā.

Tas viss mūs noved pie Frenka Guidara. Tur ir tik daudz Nepamatota viesmīlība par viņu, un ar labu iemeslu. Mana iecienītākā anekdote attiecas uz to, ko viņš teica Vilam 2008. gadā ekonomikas lejupslīdes laikā. "Nelaimes ir šausmīgi izniekojami." Septiņos vārdos Frenks Guidara prasmīgi atklāja politiķu šausminošo muļķību, kas "cīnās" ar recesiju. Šajos pašos septiņos vārdos Frenks Guidara līdzīgi paskaidroja, kāpēc vienatnē atstātās “recesijas” ir mežonīgs signāls atgūšana.

Patiešām, grūtajos laikos mēs labojam to, ko darām nepareizi, un uzlabojam to, kā mēs darām lietas. Gidara atsaucas uz Meijera biznesa partneri Polu Bolesu-Bīvenu, kurš sacījis: “Lietus lāses veido okeānus”, un tāpēc Vils Gidara 2008. gadā sāka strādāt, piemērojot sava tēva skopo komentāru restorānam (EMP), kurš, tā kā tas bija tik augstas klases, bija visvairāk apdraudēts. ekonomikas sarukuma dēļ. Restorāna caurlaidē nebija tik pamanāmas greznības kā divas linu drānas, kur varēja būt viena, rūpīgāka tīrīšanas ķimikāliju lietošana, bet arī pusdienu īpašie piedāvājumi, kuru mērķis bija pievilināt klientus, kuru izdevumu konti nebija tik dāsni. Recesijas uzlabot mums. Tās var būt mokas, bet daudz ļaunākas par mokām, ja tās nemācās.

Tāpēc glābšanas pasākumi un cita veida bagātības pārdale lejupslīdes laikā vienmēr rada sliktākus ekonomiskos rezultātus. Apgrūtināt cilvēkus un uzņēmumus, kas cieš no ekonomikas lejupslīdes, nozīmē padarīt viņus aklus par to, kā viņi var un kā viņiem ir jāuzlabo nemierīgos laikos. Tulkojumā, kad valdības “cīnās” ar recesiju, tās atņem mums būtiskas zināšanas un uzlabojumus. Cīnīties ar recesiju nozīmē vēlreiz cīnīties ar atveseļošanos. Gidara, tēva mudināts, izvēlējās mācīties no 2008. gada šausmām.

Šajā lieliskajā grāmatā ir vēl tik daudz, ko varētu pieminēt, taču tas nozīmētu grāmatas sašaurināšanos. Tā vietā, lai turpinātu, šis būs mans pārskats Nepamatota viesmīlība, bet turpmākajās slejās tas tiks pieminēts diezgan daudz. Citiem vārdiem sakot, šī nav pēdējā reize, kad tie, kas mani lasa, lasīs par Vilu Guidaru un Nepamatota viesmīlība. Kāda lasīšana. Kāda mācība biznesā un ekonomika.