“Phygital” mazumtirdzniecības un veikala jaunā zīmola vēstnieks

Par mazumtirdzniecību pēcpandēmijas laikmetā parādās jaunas patiesības. Daudzi no tiem ir izcelti PwC 2023. gada februāra globālā patērētāju ieskatu aptauja. Īpašs aptaujas citāts izceļas: "Tirgus dalībnieku pienākums ir apmierināt patērētājus gan fiziskajā, gan digitālajā telpā un apmierināt viņu mainīgās cerības." Šie paši noskaņojumi izskanēja daudzās runās un prezentācijās Nacionālās mazumtirdzniecības federācijas 2023. gada janvāra “Lielajā šovā” Ņujorkā.

Tā kā e-komercijas izaugsme ir samazinājusies un sabiedrība kļūst sociāli atkal iesaistīta, veikali kļūst arvien stratēģiskāki mazumtirdzniecības organizācijām. Tajā pašā laikā vienotas tirdzniecības laikmetā tiek apstrīdēta pati veikalu funkcija un mērķis, jo daudzi vairs nebūs primārie tirdzniecības punkti.

Šī pāreja no darījumu veikšanas uz eksperimentālu mazumtirdzniecību piespiež lielas izmaiņas veikala pieredzes būtībā. PwC aptaujā tika arī norādīts, ka "patērētāji saka, ka vēlas, lai digitālās tehnoloģijas uzlabotu, atvieglotu vai veicinātu fizisko iepirkšanās pieredzi." Tas pamudināja jaunāko nozares portmanteau "figitāls", vai "fiziskās un digitālās pasaules sajaukšana". Tā saņēma arī NRF rēķinus.

Cilvēka pieskāriens

Liela daļa tehnoloģiju, kas tika demonstrētas šī gada izstādē, bija saistītas ar “berzes novēršanu” ceļā uz pirkumu, bieži vien tirdzniecības vietā. Šie ar AI uzlabotie rīki strauji kļūst par vadošo mazumtirgotāju galda likmēm. Tomēr neatkarīgi no tā, cik daudz tehnoloģiju tiek ieviesta mazumtirdzniecības klāstā, joprojām viss ir saistīts ar cilvēkiem, gan klientiem, gan tirdzniecības partneriem, PwC februāra aptaujā tika atzīmēts punkts.

Kad dalībniekiem tika lūgts novērtēt fiziskās iepirkšanās pieredzes nozīmīgāko atribūtu, visaugstāk novērtētā atbilde bija "zinošs un izpalīdzīgs tirdzniecības partneris". Tas ar ievērojamu starpību pārspēj pašapkalpošanos, skenēšanu un aiziešanu, veikala lietotņu lietošanu un veikala izklaidi.

Neskatoties uz neskaitāmajām problēmām, ar kurām saskaras mazumtirdzniecības nozare, tostarp piegādes ķēdes, inflācija, sarukums, mainīgais patērētājs un daudz kas cits; NRF paneļu un prezentāciju laikā bija visuresoša galvenā mazumtirdzniecības darbinieka lomas pārvērtēšana.

Mazumtirgotāji no jauna izgudro, kā viņi pieņem darbā, apmāca, motivē un pilnvaro darbiniekus, kad parādās jauni mazumtirdzniecības modeļi un darbinieku lomas mainās no tīri darījumu veikšanas uz attiecību veidotāju un “zīmola vēstnešiem”. Šī ir tēma, par kuru es esmu bijis pētot vairāk nekā desmit gadus.

No pārdošanas līdzstrādnieka līdz zīmola vēstniekam

Džordžo PradiPriekšsēdētājs Saulesbrilles būda plaši stāstīja par savām jaunākajām iniciatīvām vairāk nekā 3,200 veikalos un milzīgajiem ieguldījumiem, kas tiek veikti, veidojot autentiskus “zīmola vēstniekus”, lai pareizi integrētu galvenās zīmola atribūtus visā klientu ceļojumā.

Paneļdiskusiju ar nosaukumu “Dinamiska frontes darbaspēka veidošana un uzturēšana” vadīja kolēģis RETHINK Mazumtirdzniecība ietekmētāji Rons Tērstons. Tajā bija augsta ranga vadītāji no NordstromJWN
, Lowe's un CVS Health, un koncentrējās uz jaunākajām iniciatīvām, lai sniegtu iespējas saviem darbiniekiem, kas vērsti uz klientiem.

Nordstrom stila un pārdošanas vecākais direktors, Džesika Klutjē atzīmēja, ka viņi ir apņēmušies izveidot karjeras ceļus saviem "stila vēstniekiem". Viņi saprot, cik vērtīgi ir ieguldīt savā personālā, lai atpazītu, kā izskatās lielisks pakalpojums. Nordstrom atzīst, ka klientu ceļojumam ir jānotiek saskaņā ar pircēju noteikumiem, tāpēc viņi veic ieguldījumus, lai nodrošinātu zīmola vēstniekus ar mobilajām ierīcēm optimizētām ierīcēm, lai labāk apkalpotu pircējus. Šīs ierīces ne tikai veicina pārdošanu, bet arī paver durvis nenovērtējamiem bezgalīgu eju piedāvājumiem.

Nākamā līmeņa klientu piesaiste

PwC aptauja arī atklāja, ka, tā kā klienti nākamajos sešos mēnešos plāno pavadīt vairāk laika tradicionālajā vidē, viņi pilnībā sagaida vairāk "tehnoloģisko zvanu un svilpienu", vienlaikus raizējoties par savu personīgo drošību, kas var būt dubultā. griezīgs.

Interesanti, ka saskaņā ar citu, 2022. gada PwC ASV klientu lojalitātes aptauja, 82% respondentu norādīja, ka būtu gatavi dalīties ar kāda veida personas datiem apmaiņā pret labāku servisu. Nav pārsteidzoši, ka pastāv apgriezta saikne starp patērētāju vecumu un viņu vēlmi tirgoties ar saviem datiem.

Ir labi zināms, ka tehnoloģiju uzlabošana var novērst berzi veikalā, vienlaikus ietaupot darbaspēka izmaksas. Tajā pašā laikā klienti mūsdienās ir palielinājuši cerības uz palīdzību un personalizētu servisu, kas mēdz radīt lielāku berzi. Šī dihotomija šodienas un rītdienas mazumtirgotājiem piedāvā gan iespējas, gan izaicinājumus.

Mākoņu sega

Mazumtirdzniecības nozare ir pārpludināta ar jauniem rīkiem un tehnoloģijām, kas sola un daudzos gadījumos nodrošina vairāk iespēju un vienotāku starpkanālu pieredzi. Digitālo elementu ieviešana veikala iepirkšanās pieredzē, piemēram, interaktīvie kioski, skārienekrāna displeji, paplašinātās realitātes lietojumprogrammas un palielināta QR kodu izmantošana, ir izrādījusies daudzsološa.

Tomēr tiek uzskatīts, ka piemērotu, uz mākslīgo intelektu balstītu tirdzniecības vietu tehnoloģiju nodošana labi apmācīta, motivēta un pilnvarota zīmola vēstnieka rokās ir viens no labākajiem veidiem, kā veidot lojalitāti un klientu mūža vērtību, vienlaikus patiesi personalizējot pārdošanas pieredze. Tas nodrošina pārdošanas partneriem mobilo ierīci, kas nodrošina netraucētu pāreju tiešsaistē uz bezsaisti, kā arī bezgalīgas pārdošanas iespējas un paplašinātas pakalpojumu iespējas. Kā Aptos' Nikija Bērda saka: "Tas ir par labāko veikala partnera atklāšanu klientam veikala kontekstā." Es pats nevarētu to pateikt labāk.