Vai klientu lojalitāte ir mirusi?

Gadu desmitiem esmu sludinājis klientu apkalpošanas un CX nozīmi ar mērķi panākt, lai klients pateiktu: "Es atgriezīšos." Un gadiem ilgi vadošās pētniecības firmas, piemēram, Forrester un Gartner, ir apstiprinājušas, ka klientu pieredze ir viens no svarīgākajiem ieguldījumiem, ko uzņēmums var veikt.

Tomēr viņu pētījumi tika veikti, kad ārējie izaicinājumi, piemēram, Covid-19, darbaspēka trūkums un piegādes ķēdes problēmas, daudzus uzņēmumus neapgrūtināja. Šobrīd, ieejot pandēmijas trešajā gadā, pasaule sāk pierast pie domas, ka cīņa ar Covid-19 ir kļuvusi par dzīvesveidu. Taču daudzi uzņēmumi cīnās ar neparastajiem ekonomiskajiem izaicinājumiem aptuveni pagājušajā gadā, tostarp piegādes ķēdes problēmām un darbaspēka trūkumu, ko dēvē arī par “Lielo atkāpšanos”, “Lielo migrāciju” vai citiem gudriem nosaukumiem ļoti nopietnai biznesa problēmai.

Šeit klientu apmierinātība kļūst par svarīgu. Tipiskā klientu pieredze, kas liek klientam atgriezties, ir balstīta uz kvalitatīvu produktu, kas darbojas, un pakalpojumu pieredzi, kas ir patīkama un vienkārša. Lai gan kvalitāte/uzticamība un laba klientu apkalpošana joprojām ir būtiska, mums tagad ir jāpievieno pieejamība.

Pirmkārt, jums ir jābūt produktam. Piegādes ķēdes problēmas ir kropļojušas noteiktus uzņēmumus un dažos gadījumos veselas nozares. Ja jums nav produkta, ko pārdot, jums nav pārdošanas. Tas ir slikti biznesam.

Otrkārt, jums ir nepieciešami darbinieki, lai pārdotu, apkalpotu un vadītu uzņēmumu. Šķiet, ka vissmagāk ir cietušas viesmīlības, pārtikas un mazumtirdzniecības nozares, taču tas ir tāpēc, ka tās ir visredzamākās vidusmēra patērētājam. Ir daudzas citas nozares, kuras arī ietekmē nodarbinātības problēmas. Ja šīs problēmas netiks atrisinātas, tās aizvedīs klientus prom. Tātad, kāds ir risinājums?

Darba problēma nav tik vienkārša, kā izmest daudz naudas cilvēkiem un cerēt, ka viņi ieradīsies strādāt. Restorānu ķēde piedāvāja labu atalgojumu ar 1,000 USD parakstīšanas bonusu un vēl vienu USD 1,000 bonusu ik pēc sešiem mēnešiem. Diemžēl ņēmēju bija ļoti maz. Toreiz viņi saprata, ka tas ir vairāk nekā nauda. Tas bija elastīgs darba laiks un citas priekšrocības.

Ja palūkojamies uz Target, vienu no lielākajiem darba devējiem valstī, mēs atklāsim, ka tas ir uzlauzis kodu, kas ļauj pieņemt darbā un paturēt lieliskus cilvēkus. Ir nauda, ​​pabalsti, elastīgs darba laiks, labas paaugstināšanas iespējas un laba vadība. Saskaņā ar a RetailWire raksts, Target var būt labākā vieta darbam mazumtirdzniecībā. Izpētiet to un citus uzņēmumus, kas to dara pareizi, lai uzzinātu, kā saglabāt savus labākos cilvēkus.

Nozīmīgāks izaicinājums ir piegādes ķēdes problēma. Pat ar pilnībā nokomplektētu uzņēmumu, ja jums nav inventāra, jums nav ko pārdot. Šeit jūs iegūstat iespēju pierādīt savam klientam, ka esat vairāk ieinteresēts rūpēties par viņiem, nevis veikt pārdošanu. Šeit uzņēmumi var attīstīt vēl spēcīgāku klientu lojalitāti. Iedomājieties, ka klients ienāk un prasa kaut ko, kas jums nav. Jums ir iespējas. Šeit ir daži, lai jūs sāktu domāt:

1. Žēl gan: Varat teikt: “Atvainojiet, mums nav tā, ko vēlaties” un ļaut klientam aiziet. Šī ir jūsu sliktākā iespēja. Šeit jūs varat pievērst uzmanību jebkurai jūsu lojalitātei pret klientu. Jūs vienkārši teicāt: "Žēl, dodieties kaut kur citur." Jūs varat tikai cerēt, ka klients kādreiz atgriezīsies.

2. Ieteikt alternatīvas: Varat ieteikt alternatīvas, kas varētu darboties. Klienti zina situāciju un novērtē to, kad iesakāt citus veidus, kā apmierināt viņu vajadzības. Bieži vien viņi nezina par šīm iespējām. Es nesen biju restorānā, kurā nevarēja iegūt sastāvdaļas ēdienam, ar kuru tas bija pazīstams. Viņi radīja kaut ko jaunu, kas bija tuvu. Klienti bija gatavi to izmēģināt, un daži teica, ka jaunais ēdiens garšoja vēl labāk.

3. Izmantojiet konkursu: Jūs varat palīdzēt klientiem atrast to, ko viņi meklē no konkurenta. Tas patiešām pierāda, ka jūs interesē rūpēties par viņiem vairāk, nekā pelnīt naudu no pārdošanas. Ir pareizs un nepareizs veids, kā rīkoties šajā jautājumā. Ne tikai sūtiet klientu pie konkurenta. Apsveriet iespēju šajos grūtajos laikos sadarboties ar konkurentiem, lai rūpētos par otra klientiem. Vai arī iegādājieties produktu no konkurenta un pārdodiet to tālāk (ar nelielu uzcenojumu vai bez tā) savam klientam.

4. Atlikt pirkumu: Tas varētu būt alternatīvas, taču tas ir vairāk nekā tas. Atrodiet veidu, kā panākt klientam pagaidu labojumu, līdz esat ieguvis to, ko viņš vēlas iegādāties. Piemēram, ražotājs, kuram nebija krājumu, izveidoja paplašinātu apkopes programmu, kas ļāva klientiem atlikt jaunāka produkta iegādi.

Neatkarīgi no tā, kādu opciju izvēlaties izmantot, izņemot pirmo, tai ir jāpievieno daži neapspriežami uzvedības veidi. Komunikācija ir vissvarīgākā. Esiet atklāti par problēmu. Iestatiet reālas cerības, kad jums būs krājumi. Sniedziet klientiem pastāvīgus atjauninājumus, kas dod viņiem sajūtu, ka viņi var kontrolēt situāciju. Esiet proaktīvi ar turpmākām sliktām ziņām. Izmantojot labu komunikāciju, jūs darāt klientiem zināmu, ka viņu vajadzības nav "slīdušas cauri plaisām".

Klientu lojalitāte nav mirusi, īpaši uzņēmumiem, kas pareizi pārvalda attiecības ar klientiem. Rūpējieties par viņiem šodien tā, lai viņi atgrieztos rīt. Esiet vairāk nekā pārdevējs. Kļūsti par partneri. Kopīgi strādājiet pie pašreizējām ekonomikas problēmām. Ir vērts atkārtot. Pierādiet, ka esat vairāk ieinteresēts rūpēties par klientu, nevis atņemt viņa naudu. Nauda sekos, un beigās klients sacīs: "Es atgriezīšos."